Time for Change

6:30 – Mit dem sanften Vibrieren seiner Smartwatch und leiser Musik aus seinem Handy startet der Tag von Lars Pascal. Wieder einmal hat die Weck-App den perfekten Zeitpunkt zum Aufwachen gefunden, so dass er erholt in den Tag starten kann. Ein Blick auf den Schlafverlauf, den sein Handy angibt, bestätigt sein Gefühl. Er hat gut geschlafen. Dennoch ist ihm noch nicht nach aufstehen, stattdessen macht er über eine App schon einmal die Kaffeemaschine an und schließt noch einmal die Augen.

7:20 – Der Frühstückstisch ist gedeckt. Herr Pascal trinkt seinen Kaffee, während er seine beruflichen E-Mails checkt. Ein Kollege hat eine Frage zu einem Dokument. Dank Cloud kann er es einsehen und ihm weiterhelfen.

7:45 – Lars Pascal sitzt im Auto und unterhält sich über sein Headset mit einem Kunden. Dieser schickt sein Anliegen zusätzlich per E-Mail. Sobald Herr Pascal bei der Arbeit ist, kann er so noch einmal auf den Kunden eingehen.

8:00 – Vor der Arbeit steht noch ein kurzer Einkauf an. Er schaut auf seine virtuelle Einkaufsliste, die dank einer App jederzeit mobil auf dem Smartphone abrufbar ist, und schmunzelt, vielleicht hätte er dem 10jährigen Sohn Jens nicht den Zugriff auf die familiäre Einkaufsliste geben sollen – 100 Überraschungseier kommen ihm doch etwas viel vor.

9:00 – Am Arbeitsplatz. Er hat ein Meeting mit einem Kollegen im Homeoffice in Japan. Per Videokonferenz diskutieren sie das neue Projekt.

10:30 – Herr Pascal arbeitet an dem Projekt. Das Präsenzmanagementsystem ermöglicht ihm, jederzeit zu sehen, welche am Projekt Beteiligten erreichbar sind und wen er beispielsweise per Chat bei Fragen, Problemen und Absprachen sofort kontaktieren kann. Document Sharing und das virtuelle Whiteboard erleichtern die Zusammenarbeit erheblich.

13:30 – Mittagspause. Neben Gesprächen mit Kollegen unterhält er sich per Instant Messaging mit seiner Frau. Sie bittet ihn, heute den Sohn abzuholen, denn sie hat auf der Arbeit mehr zu tun als gedacht. Nach einer kurzen Absprache mit dem Chef kann er ihr zustimmen und nachmittags im Homeoffice weiter arbeiten.

15:30 – Lars Pascal verlässt das Büro.

16:30 – Nachdem er seinen Sohn von der Schule abgeholt hat, kocht er ihm Essen und setzt sich mit Jens kurz an seine Hausaufgaben. Dann fährt er den Laptop wieder hoch und arbeitet weiter. Er muss sich etwas beeilen, denn der Entwurf für einen Kunden soll heute noch rausgehen. Dank Unified Communications und Cloud wird ihm die Arbeit erleichtert, denn er kann perfekt mit den Kollegen kommunizieren und auf alle wichtigen Daten und Dokumente zugreifen. Kurz vor dem vereinbarten Abgabetermin schickt Herr Pascal den Entwurf raus.

18:00 – Herr Pascal checkt ein letztes Mal seine E-Mails. Dann fährt er den Laptop herunter und geht in den wohlverdienten Feierabend. Bevor er mit der Familie zu Abend isst, versucht er sich noch etwas zu entspannen. Seine Frau ist mittlerweile auch von der Arbeit zurück, sodass sie mit dem Sohn Fußball spielen können. Danach essen sie gemeinsam zu Abend.

20:15 – Im Fernsehen läuft nichts, was Herrn Pascal oder seine Frau interessiert. Deshalb wird das Tablet mit dem Fernseher verbunden und ein Film angeschaltet, den sie für ein paar Euro auf einem legalen Streaming-Portal kaufen.

So oder so ähnlich sieht der Alltag eines vollvernetzten, digitalen Menschen aus. Auch wenn bei vielen das Leben noch nicht so digital ist, wie das von Herrn Pascal, wird der Alltag doch immer smarter. Smartphone, Smartwatch, Smarter Working – alles ist heutzutage „clever“, vom Aufstehen mit Tracking-Armband-Wecker bis zum Einschlafen dank Entspannungsmusik von einem Smartphone.

Es lässt sich prognostizieren, dass der Trend hin zu immer smarteren Technologien nicht abreißt. Akku aufladen in nur wenigen Sekunden soll schon ab diesem Jahr mit einer Technologie von StoreDot möglich sein. Samsung entwickelt ein faltbares Smartphone. Die Smartwatch entwächst ihren Kinderschuhen und ist bald als selbstständiges mobiles Endgerät ohne bisher benötigtes Smartphone nutzbar. Apps machen bereits seit geraumer Zeit unser Leben leichter und werden dies auch in Zukunft tun.

Unternehmen und ihre Strukturen verändern sich

Veränderung der ArbeitsweltDieser Entwicklung können sich Unternehmen nicht entziehen: Diverse Marktforschungsinstitute, darunter das IT-Beratungs- und Analystenhaus Gartner, kündigen ein großes Wachstum des Einsatzes mobiler Endgeräte im Unternehmen an. Auch andere Technologien sowie neue Arbeitsweisen revolutionieren den Alltag in Unternehmen maßgeblich. Das Arbeiten in verteilten Teams, die über den Globus verteilt sind, erlangt beispielsweise eine immer größere Bedeutung. Dies ist nicht verwunderlich, führt man sich die Tatsache vor Augen, dass Unternehmen, die auf ein solches Arbeitskonzept setzen, einen erheblichen Vorteil im „War of talents“, den Kampf um die besten Talente, haben. Auch der Arbeitnehmer profitiert, wenn er dem Berufsverkehr entgehen kann und keine langen Fahrten auf sich nehmen muss. Nicht nur Zeiteinsparung, sondern auch Kostenersparnisse sind die Folgen.

Außerdem führt die verringerte Abgasproduktion zu einer Reduzierung der Umweltbelastung. Besonders die nachrückende bzw. gerade in die Arbeitswelt eintretende Generation Y wünscht sich eine flexiblere Arbeitswelt, in der sie selbst entscheiden können, wann und wo sie arbeiten. Damit aber eine solche Arbeitsweise möglich ist, muss die zugrunde liegende Technologie stimmen. Cloud Computing, Unified Communications und die Möglichkeit, dass Arbeitnehmer ihre eigenen mobilen Endgeräte in die Unternehmensinfrastruktur eingliedern, erleichtern das „smarte“ Arbeiten erheblich.

Smarte Technologien verändern den Berufsalltag

Die Nutzung eines eigenen Smartphones oder Tablets, um berufliche Angelegenheiten zu regeln, ist mittlerweile keine Seltenheit mehr. Unter „Bring your own device“ oder „Consumerization“ ist dieses Phänomen bekannt. Die Einbindung mobiler Endgeräte der Mitarbeiter in die Unternehmensinfrastruktur bietet einige Vorteile.

Der größte Pluspunkt ist wahrscheinlich die Möglichkeit, mobil und ortsunabhängig zu arbeiten. Wird das Arbeitsumfeld flexibel, kann der Tag, nach Absprache mit dem Arbeitgeber, unverbindlicher gestaltet werden. Wichtig ist nicht mehr, wie lange und wo gearbeitet wird, sondern was man effektiv schafft. Dies ist für die Work-Life-Balance vieler Arbeitnehmer zuträglich. Und Fakt ist: zufriedene Mitarbeiter arbeiten produktiver. Zudem sind die privaten mobilen Endgeräte oft leistungsstärker als beispielsweise Arbeitshandys, die von einem Unternehmen gestellt werden. Der Mitarbeiter muss durch die Einbindung seines Handys oder Tablets in die Unternehmensinfrastruktur nicht auf diesen ihm bekannten Standard verzichten und kann durch die Leistungsstärke der Geräte schneller arbeiten.

Die Cloud ist allgegenwärtig

Zu einer technischen Grundausstattung gehört die Cloud, die sich in vielen deutschen Unternehmen zum Standard entwickelt hat. Gartner und andere Institute erwarten weiterhin ein großes Wachstum der Cloudnutzung. Lynn Kristin Thorenz und Matthias Zacher von IDC (International Data Corporation) geben in einem Interview zu den IT-Trends beispielsweise an, dass ab diesem Jahr 80 Prozent aller CIOs die Migration ihrer Lösungen auf die 3. IT-Plattform (Cloud Computing) vorantreiben, da herkömmliche Lösungen Wettbewerbsnachteile verursachen. Cloud Computing ermöglicht den Unternehmen ihre Daten an einem nicht lokal installierten Rechner oder Netzwerk zu speichern oder auf Anwendungen und Services zuzugreifen, die in der metaphorischen „Wolke“ liegen. Die auf der Cloud basierenden Anwendungen, Services oder dort abgelegten Daten können also von überall aus aufgerufen und genutzt werden. Ob CRM, ERP oder Office Programme – die Zahl der Applikationen, die cloudbasiert genutzt werden können, ist immens.

Auch Unified Communications-Lösungen werden bereits jetzt und auch zukünftig in Unternehmen genutzt werden, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine vereinheitlichte Kommunikation ist wichtig, wenn verteiltes Arbeiten erfolgsbringend umgesetzt werden soll. Schließlich sind bei diesem Arbeitskonzept nicht mehr alle Beteiligten in einem Büro, sondern mitunter sogar in anderen Zeitzonen. UC schafft die Möglichkeit, alle Kommunikationskanäle auf einer Oberfläche zu bündeln und so eine effiziente Kommunikation zu ermöglichen. Ein mühsamer Wechsel von E-Mail-Kontakt über ein Telefonat zu einem kurzen Chat wird dadurch erheblich erleichtert. Das Zusammenschließen aller Kommunikationskanäle auf einer Oberfläche sorgt dafür, dass der Weg der Kontaktaufnahme in den Hintergrund tritt. Wichtig ist allein die erfolgreiche Kommunikation.

Der Kundenservice wird smart

Zukunft der ArbeitDie den Unified Communications ähnelnden Lösungen werden unter dem Namen Omnichannel auch im Kundenservice verwendet, so dass dem potenziellen Käufer alle Kommunikationswege zur Verfügung stehen. Zusätzlich zu Chat, Videokonferenzen, Telefonie und E-Mail kann der Kunde bei Omnichannel meist auch soziale Netzwerke zur Kontaktaufnahme wählen. Der Agent, der den Kunden betreut, kann seinerseits seine Oberfläche optimal an die eigenen Bedürfnisse anpassen und dort alle Kommunikationskanäle individuell abbilden.

Auch an anderen Stellen wird der Kundenservice optimiert. Callcenter beispielsweise versuchen, durch neue Anwendungen, wie Social Customer Service, ihren Service zu verbessern. Dies ist auch nötig, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben, denn für 86 Prozent der Kunden sind schlechte Kundenserviceerfahrungen ein Grund zur Konkurrenz zu wechseln. Das Prinzip des Social Customer Service ist leicht erklärt: Der Kunde stellt eine kurze Suchanfrage an das Contact Center und bekommt sofort eine Auswahl an Agenten angezeigt. Er selbst kann nun zwischen den verschiedenen Kundenberatern wählen. Dabei ist es ihm überlassen, ob er den schnellsten verfügbaren Mitarbeiter wählt oder denjenigen, welchen er am geeignetsten hält. Die Wartezeit bis ein Agent verfügbar ist, wird dabei live angegeben. Da der Sachbearbeiter seinerseits bereits vor Anruf wichtige Daten übermittelt bekommt, kann er kompetent auf die Anfrage reagieren.

Um die Auswahl zu erleichtern, kann der Kunde Feedbacks früherer Kunden zu dem Callcenter-Mitarbeiter durchlesen, erfährt so, wie zufrieden ehemalige Klienten waren und kann selbst nach dem Gespräch eine Rückmeldung hinterlassen.

Anwendungen, wie Omnichannel und Social Customer Service, verbessern nachhaltig den Kundenservice und sind nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen von Vorteil.

Fazit

Es gibt bereits eine Reihe an smarten Technologien, die unsere Kommunikation, unseren Alltag, unser Privat- und Arbeitsleben maßgeblich beeinflussen. Sie helfen uns, neue Wege in vielen Bereichen einzuschlagen. Neue Arbeitskonzepte, wie Homeoffice oder das Arbeiten in verteilten Teams, und neue Implementierungen im Kundenservice, wie Omnichannel und Social Customer Service, betreffen Unternehmen, Kunden und Privatleute und bestimmen unsere Gegenwart. Und wer weiß, wie unser Alltag in Zukunft aussehen wird…

Ein Blick in die Zukunft – wir befinden uns im Jahre 2036

Jens Pascal wird von der Stimme seines virtuellen Assistenten geweckt. „Guten Morgen. Das 9 Uhr Meeting wurde auf 8 Uhr vorverlegt.“ „Schalte die Kaffeemaschine an“, brummt Jens Pascal nur und erhebt sich aus dem Bett. Hin und wieder stört ihn die immerzu fröhliche Stimme seines virtuellen Assistenten, aber insgesamt ist er sehr nützlich.

Nachdem Jens Pascal sich angezogen hat, frühstückt er. Seine vollautomatisierte Küche hat bereits Toast und Kaffee bereitgestellt. „Um was geht es heute nochmal bei dem Meeting?“, fragt er zwischen zwei Bissen in den leeren Raum. Der virtuelle Assistent antwortet: „Es geht um die Organisation und den Zeitplan der virtuellen Messe.“ Herr Pascal nickt, immer noch etwas verschlafen.

Bevor er zum Meeting geht, ruft Jens Pascal seinen Vater über sein Headset an, um den mittlerweile im Ruhestand befindlichen Mann nach seinem Wohlergehen zu fragen.

„Und Jens, wie ist die Arbeit so?“ fragt der Vater. „Gut. Ich habe gleich ein Meeting zu dem neuen Projekt, von dem ich dir letzte Woche erzählt habe.“ „Im Büro?“ Jens Pascal verdreht die Augen. „Natürlich Papa, ich fahre jeden Tag nach Japan ins Büro. Nein, ein Hologramm-Meeting.“ „Ach mit dem neumodischen Kramm kenn‘ ich mich nicht aus“, grummelt Pascal Senior.

Das Meeting, an dem Jens Pascal in seinem hauseigenen Büro teilnimmt, verläuft gut. Im Nachhinein geht er die online gespeicherten Daten noch einmal durch. Dann entscheidet er sich für eine Mittagspause. Er steckt seinen faltbaren Laptop ein.

Es ist warm draußen, vielleicht wird er vom Park aus weiter arbeiten.

Die oben dargestellte Zukunft ist wahrscheinlich etwas überspitzt. Nicht jeder wird 2036 ein Hologramm Office im eigenen Haus haben, so mancher wird immer noch zur Arbeitsstelle fahren. Doch es wird weiterhin technische Veränderungen geben, die unseren Alltag beeinflussen, auch wenn es nur kleine, wie die Einbindung des eigenen Tablets in die Unternehmensinfrastruktur, sind.

Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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