Self-Service-Lösungen verbessern den Kundendienst

T-Mobile setzt moderne Self-Service-Lösungen ein und liefert verbesserten Kundendienst

Self-Service-LösungenMit etwa 5 Millionen Kunden ist T-Mobile Czech Republic der führende Mobilfunkanbieter in Tschechien. Als Teil einer internationalen Initiative, setzt T-Mobile Voxeo CXP (früher bekannt als VoiceObjects), die führende Application Lifecycle Management Suite, ein und bietet Kunden und Unternehmen dadurch automatisierte Lösungen über verschiedene Kommunikationskanäle. Das Unternehmen will damit auf die schnell wachsenden Anfragen nach einer Selbstbedienung durch die Kunden reagieren und gleichzeitig Produktivität und Umsatzpotenzial des Contactcenters erhöhen.

Die Lösung

Nach dem Einsatz und Erfolg in anderen Ländern in Zentral- und Osteuropa, hat sich T-Mobile Czech Republic ebenfalls für Voxeo CXP entschieden, um seinen Kunden Self-Service-Lösungen anzubieten.

Die Resonanz der Kunden auf die neuen Optionen ist ausgezeichnet. Umfragen, die nach der Nutzung der Anwendungen fragten, zeigten, dass Kunden diese Option als gleich gut oder gar besser als die Interaktion mit einem Contactcenter-Agenten bewerteten.

Die eingesetzte Technologie erlaubt es T-Mobile, Self-Service-Anwendungen einmal zu entwickeln und über die verschiedensten Telefonkanäle einzusetzen. Damit werden sowohl Zeit als auch Kosten für die Entwicklung und den Einsatz von modernen Lösungen dramatisch gesenkt.

Routineanfragen können nun über das Self-Service-Portal effizient und schnell in kostengünstigeren Kommunikationskanälen bearbeitet werden und Agenten haben dadurch die Möglichkeit, sich auf kompliziertere Anfragen zu konzentrieren.

Mit Voxeo CXP ist T-Mobile in der Lage, kundenspezifische Marketingkampagnen anzubieten, die mithilfe von Kundenprofil und Historie personalisiert werden. Außerdem ist das Unternehmen in der Lage, die Self-Service Leistung basierend auf dem Anrufverhalten stetig zu verbessern.

Heute werden im Portal monatlich ca. 1,4 Millionen Interaktionen bearbeitet und Kunden können aus über 40 verschiedenen Diensten wählen.

Zu den angebotenen Diensten gehören unter anderem:

  • Nachrichten
  • Tarifwechsel
  • Zusätzliche Pakete und Optionen
  • Zahlungen
  • Einstellungen Endgerät
  • Kontoinformationen

Die Vorteile

Die Einführung des neuen Self-Service-Portals hat schnell messbare Vorteile für das Unternehmen und seine Kunden gebracht. Kunden haben diesen neuen Dienst sehr schnell akzeptiert, was rasch zu einer hohen Kundenzufriedenheit geführt hat.

Das Unternehmen kann schnell auf sich änderndes Kundenverhalten sowie Anforderungen reagieren und so den Kundendienst stetig verbessern. Anwendungen können hinzugefügt, geändert oder auch modifiziert werden, ohne dafür das System herunterzufahren.

Immer wiederkehrende Anfragen können direkt im Self-Service-Portal bearbeitet werden, wodurch diese schneller beantwortet werden. Dadurch ergibt sich eine Reduzierung der Anrufe, die an den Contactcenter-Agenten durchgestellt werden.

T-Mobile ist nun rund um die Uhr für seine Kunden verfügbar.

T-Mobile nutzt zudem die Analyse-Funktionalitäten, um so Echtzeit-Ergebnisse zu Kundenverhalten, System- und Anwendungsleistung, Interaktionsverhalten und vielen anderen Leistungsmerkmalen zu erhalten. Diese Informationen helfen, die Leistungsfähigkeit der Anwendungen zu maximieren und die Strategie im Bereich Kundendienst zu optimieren.


voxeoVoxeo, ein Unternehmen der Aspect Software, ermöglicht mit seiner Technologie die einfache und kostengünstige Erstellung, Verwaltung, Analyse und Optimierung von Unified Communication und Self-Service Anwendungen für die Kanäle Sprache, SMS, IM, Mobile Web und soziale Netzwerke. Voxeo arbeitet kontinuierlich daran, den Nutzen seiner Kommunikationslösungen auf Basis offener Standards und innovativer Ansätze zu steigern. Mehr als 250.000 Entwickler und 45.000 Unternehmen, darunter die Hälfte der Fortune 100, setzen heute bereits auf die Lösungen von Voxeo.


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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1 Kommentar
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