Optimale Organisation, die Einhaltung von Terminen und die bestmögliche Verteilung von Anfragen und Aufgaben sind für die Baustoffindustrie essentiell.

Das hat auch die Dorner Electronic GmbH erkannt und entwickelt seit mehr als 40 Jahren innovative, zuverlässige sowie anwenderfreundliche Hard- und Software-Lösungen für die Baustoffindustrie. Vernetzte Module wie Steuerung, Labor, Disposition und Fakturierung bieten den Kunden neue Standards bei der Produktionsausführung und verhelfen so zu einer optimalen Projektabwicklung.

Die perfekte Callcenter-LösungErgänzend zu Hard- und Software-Plattformen, bietet das Unternehmen seinen Kunden auch Dienstleistungen, wie das Projektmanagement, Vor-Ort-Support, die Wartung und die Betreuung der angebotenen Systeme.
Die Vielzahl der Lösungen und die breite Kundenbasis machen exzellente Supportfähigkeiten notwendig. Anfragen müssen an die richtige Person in der richtigen Abteilung schnell und effizient zugestellt werden. Kunden mit engen Zeitplänen erwarten sofortige Antworten und Lösungen auf ihre Fragen und Probleme. Die bisher genutzte Telefonie-Lösung konnte diesem Anspruch nicht vollends nachkommen, sodass das Unternehmen nach einer passenden Lösung suchte.

Die Lösung

Nach Sichtung verschiedener Anbieter und Produkte, entschied sich der Hard- und Softwarehersteller für eine Kombination der 8-ACD Callcenter-Software von JTEL und einer kundenspezifischen Helpdesk-Software. 8-ACD ist eine ausgeklügelte Anrufverteilungslösung für Callcenter und Unternehmen. Die Lösung sichert die Optimierung der In- und Outbound-Telefonie durch klar definierte Regeln und Bedingungen. Ziel ist es, dass Anrufer zu jedem Zeitpunkt den bestmöglichen Ansprechpartner erreichen.
Die ACD-Lösung bietet durch eine offene und erweiterbare Architektur auch die Möglichkeit, sie individuell anzupassen und in verschiedene Geschäftsprozesse zu integrieren. So war auch dieses Unternehmen in der Lage, die ACD-Lösung schnell in die eigene Helpdesk-Software einzupassen.

Uns gefällt die lose Anbindung an die TK-Anlage über SIP. Somit erhalten wir uns die Möglichkeit, die Telefonanlage zu ersetzen, ohne etwas am Callcenter verändern zu müssen. Fast alle unsere Anforderungen konnten bereits mit der Basisfunktionalität der Software umgesetzt werden. Lediglich ein spezielles Routing, das abhängig vom Ergebnis einer Datenbankabfrage unserer Helpdesk-Software die Anrufe zustellt, musste für uns programmiert werden. Aber auch diese komplexe Problemstellung konnte direkt bei der Inbetriebnahme umgesetzt werden“, erklärt Manfred Strasser, IT-Leiter des Unternehmens.

Die Ergebnisse

Kunden mit komplexen Projekten, die innerhalb strikter Budgets und Termine fertig gestellt werden müssen, sind sehr anspruchsvoll. Sie haben hohe Erwartungen bezüglich ihrer Lieferanten und können es sich nicht leisten Zeit zu verlieren – weder vor Ort, noch während der Projektvorbereitung. Dank der Verwendung eines effektiven Anrufverteilungssystems, basierend auf der ACD-Lösung, konnte der Hard- und Softwarehersteller außerordentlich gute Ergebnisse im Bereich der Kundenzufriedenheit erzielen.

Anrufe im Supportcenter werden durch optimales Routing schnell und effizient bearbeitet. Dadurch wird die Wartezeit für den Anrufer auf ein absolutes Minimum reduziert.

Durch die Implementierung einer kundenspezifischen Lösung auf der 8-ACD Plattform, konnte das Unternehmen ein System entwickeln, welches genau auf seine Bedürfnisse abgestimmt ist.

Das Beste aus beiden Welten konnte vereint werden – die Vorteile einer Standard-Software, die in vielen Netzwerken und Callcenter eingesetzt wird, kombiniert mit spezialisierter Software, um den individuellen Anforderungen zu entsprechen.

Für das Unternehmen und seine Kunden erhöht die maßgeschneiderte Lösung die Effizienz, die Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung, reduziert die Gesamtkosten und sichert die Prozesse im Kerngeschäft ab. Darüber hinaus kann die Lösung durch die Erstellung von Berichten und Leistungsmetriken weiter optimiert werden und so optimal auf zukünftige Geschäftsprozesse angepasst werden.

„Für uns ist es wichtig, dass wir jederzeit schnell und selbständig in der Lage sind, das Callcenter auf die veränderten Anforderungen im Support zu adaptieren. Die Bedienung im Browser, die Aufbereitung der statistischen Daten zur weiteren Optimierung des Callcenters und die lose Anbindung an die TK-Anlage über SIP waren weitere ausschlaggebende Punkte, warum wir uns für diese Lösung entschieden haben“, fasst Strasser zusammen.


jtel-LogoJTEL ist eine internationale Softwareschmiede für hochperformante, flexible und skalierbare Systeme von ACD, IVR, IN und Kollaboration. JTEL ist spezialisiert auf Customer Self Service Lösungen für Netzbetreiber, Service-Provider, Service- oder Contactcenter und größere Unternehmen.


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

Weitere Beiträge - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Google Plus

Seite 1 von 11

Schreibe einen Kommentar

X