Killt Facebook die Telefonanlage?

Social Media ist überall und zunehmend verlagert sich die Kommunikation zwischen Menschen genau in diese Netzwerke.

Die Social Media Plattformen wie Facebook, XING, Twitter und Google+ erobern nun auch die Geschäftskommunikation. Mit individuellen Unternehmensseiten, bei Feedback-Angeboten und auch bei CRM-Nutzungen mit Chat und Facebook-Mail.

Eines ist klar: Der Kunde will da betreut werden, wo er sich häufig aufhält

Das ist in vielen Fällen das soziale Netz und dort dann  immer häufiger bei Facebook & Co.

 

kills facebook telephone?

Doch auch wenn die neuen Kommunikationskanäle immer öfter auch den Weg in Contact Center und den allgemeinen Kundensupport finden, so unterscheiden sie sich dennoch von den unternehmenseigenen CRM-Systemen. Denn die immer stärker für den Kundenservice genutzten Social Media Plattformen verwenden bisher z.B. noch keine Telefonie. Bisher!

Rasante Verbreitung

Die Inhalte und Medientypen der Social Networks entwickeln sich rasant. Facebook & Co. werden in vielen Bereichen unseres Lebens noch präsenter. Sie übertragen nicht nur Texte und Bilder, sondern ebenfalls Sprachnachrichten und in Zukunft auch Kommunikation in „Echtzeit“ mittels Telefon und Video.

Wer spricht, der bleibt.

Aktuell hat Facebook diesen Trend aufgegriffen und bietet in seiner Video-Chat-Funktion auch Sprachnachrichten an. Allerdings arbeitet diese Funktion nicht – wie wahrscheinlich von den meisten erwartet – mit Skype zusammen. Wie das funktioniert? Ganz easy: Man lädt die Facebook-App auf sein Handy und kann dann nicht nur komfortabel seine Chats verfolgen, sondern auch per Sprache mit seinen Facebook-Kontakten kommunizieren. Dabei wird die Sprache während man den Aufnahmeknopf innerhalb der Anwendung gedrückt hält vom Smartphone aufgenommen. Die so erzeugte Audiosprachnachricht wird dann im Chat allen anderen Beteiligten angezeigt. Durch den Effekt der Stimme werden nicht nur Inhalte, sondern auch Betonung und Emotionen mitgeliefert.

Facebook Messenger App

Mit dieser Messenger-App hat Mark Zuckerberg eine Anwendung erschaffen, die erst auf den zweiten Blick die Bandbreite an Funktionen erahnen lässt. Denn bald lassen sich wohl nicht mehr nur Sprachnachrichten aufzeichnen, sondern ebenso wie in Kanada und den USA auch Echtzeit-Telefonate führen. Dieser Kommunikationskanal kann von einer riesigen Nutzermenge quasi kostenlos (über Internet-Flat) genutzt werden und auch die großen Marken und Unternehmen werden diese Möglichkeit des extravaganten Service-Kanals wohl bald entdecken.

Für Unternehmen, die bereits CRM über Facebook betreiben, bedeutet das ist erster Linie “nur” einen Ausbau aller dafür benötigten Ressourcen. Ein Zugzwang für die Nicht-Facebooker? Nicht endgültig, denn natürlich muss nicht jeder Handwerker in einen riesigen Server investieren und seine Services auf Facebook anbieten. Doch selbst die größten Social Media Gegner sollte sich dem Konzept der Unified Communications im Social Media Bereich nicht entziehen, wenn sie konkurrenzfähig bleiben wollen.

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Schlaue Telefone

Mit der App wird das ohnehin schon kluge Handy noch smarter, denn die neuen Funktionen sind mobil. Somit bietet sich für Unternehmen eine vielversprechende Chance: Sie sind in der Lage ihre Kunden auch unterwegs zu erreichen.

Doch nicht nur Facebook ist aktiv, auch Google+ und Microsoft schlafen keineswegs. Sie kontern mit Möglichkeiten, wie z.B. Videokonferenzen für bis zu zehn Teilnehmer oder mit der Verwendung von Skype in Kombination mit Lync zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation.

Desktop mit NOCH mehr Funktion

Wer jetzt denkt, dass die mobile Anwendung das Thema bereits ausgereizt hat, der wird von den Funktionen der Desktop App weiter überrascht. Mit einem Klick auf einen Ihrer Facebook Freunde können Sie im Browser die Video-Telefonie Funktion starten und so direkte Gespräche mit Ihren Freunden führen. Diese Funktionsvielfalt ist vielen Benutzern bis heute oftmals unbekannt, ermöglicht aber einen viel intensiveren Austausch im Sozialen Netz.

 

Viele Kanäle, viel Veränderung.

Wer bei der Auswahl von Contact Center Lösungen darauf achtet, dass die Option der Nachrüstung von Kommunikationskanälen besteht, der ist auf dem richtigen Dampfer. Die einfache Telefonanlage wird bei der Masse an entstehenden Kommunikationskanälen eine immer geringere Rolle spielen.

Prognose

Detlev Artelt von der aixvox GmbH hält eine klare Prognose  für unmöglich. Er weist jedoch in einem Interview mit dem SQUT auf die sich deutlich abzeichnende  Veränderung hin: Wer sich auf Unified Communications einlässt kann schneller und effektiver arbeiten. Man müsse sich bloß von diesem “Das habe ich doch immer schon so gemacht“-Gedanken verabschieden. Er vermutet, dass wir durch die immer größere Auswahl an Kommunikationskanälen wohl eines Tages nicht umhin kommen werden, diese Kanäle an irgendeiner Stelle sinnvoll und zeitsparend auch wieder zusammenzuführen.

Fachartikel

Für Interessierte gibts hier das Interview von SQUT mit Herrn Artelt zum nachlesen: SQUT 01/13 – Killt Facebook die Telefonanlage

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