Multi- und Omnichannel im Kundenservice

Multi-und Omnichannel im KundenserviceWorkshop-Fakten

Kunden erwarten Service & Support auf allen Kanälen (Chat, Social Media, Video,…). Diese Kanalvielfalt stellt Servicecenter vor neue Herausforderungen. Erfahren Sie im Workshop, wie Sie diese gezielt für sich nutzen.

Nach dem Besuch des Workshops wissen Sie:Der Zirkel der aixvox

  • welche Kommunikationskanäle für den Kundenservice relevant sind
  • alles Notwendige über kanalübergreifendes Reporting
  • welche technischen Grundlagen einen erfolgreichen und modernen Kundenservice ermöglichen

Zielgruppe:

  • Unternehmen mit eigenem Servicecenter
  • Manager und Leiter der Kundenservice-Abteilung
  • Verantwortliche im Contactcenter

Ihr Workshopleiter:

Detlev ArteltDetlev Artelt ist Geschäftsführer der aixvox GmbH, einem herstellerunabhängigen Beratungsunternehmen in Aachen. Er leitet die Kompetenzgruppe Unified Communications beim eco-Verband und ist Sprecher, Moderator sowie Beirat auf internationalen Kongressen.

Detlev Artelt ist ebenfalls der Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe „voice compass“, dem Standardwerk zu zeitgemäßer Kommunikation, den „PRAXISTIPPS Kundenkommunikation“, die den Lesern wertvolle Tipps und Anwendungsberichte geben, sowie der Fachpublikation „EINFACH ANDERS ARBEITEN“.

Multi- und Omnichannel im Kundenservice ­­– Was ist das?

Kunden nutzen heute jeden Kontaktkanal – Das Internet und mobile Datennutzung erlauben Chat, Facebook, Twitter und vieles Weitere. Aus diesen Möglichkeiten für den Endkunden resultieren neue Aufgaben und technologische Herausforderungen für innovative Contactcenter. Neben der Technologie müssen aber auch die Agenten in der Lage sein, sinnvoll und einfach die unterschiedlichen Kanäle mit dem notwendigen Servicelevel und der gleichen Qualität wie am Telefon zu bearbeiten.

Die richtigen Werkzeuge, das notwendige Hintergrundwissen zur Kanalvielfalt und vor allen Dingen reale Beispiele aus der Praxis helfen Ihnen zu einem Quantensprung in Ihrem Contactcenter und zu einem optimalen Kundenservice.

Agenda

10.00 Fachliche Einleitung

  • Was bedeutet Multichannel heute?
  • Erwartungen der Kunden: Trends und Umfragen

11.30 Pause

12.00 Kanäle und deren Eigenschaften

  • E-Mail
  • Telefon
  • Chat
  • IVR
  • Social Media

13.30 Business Lunch

14.30 „Hands on“

  • Fiktives Callcenter mit Kanalvielfalt

15.15 Best Practice: Kanalvielfalt im Kundenservice

  • Chat, Desktop-Sharing
  • Zusammenarbeit mit Video
  • Mobile Applikation für Kundenservice
  • Die personalisierte Service-App
  • Einsatzgebiete mobiler Applikationen

15.45 Pause

16.00 Multi-, Omnichannel und Unified Communications

  • Die Multi- und Omnichannel-Strategie

17.30 Zusammenfassung der Inhalte

  • Top 3 Themen
  • Fragen an den Moderator

Anmeldung/Buchung:

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Multi- und Omnichannel im Kundenservice 24. November 2015
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