Der neueste Internet-Standard
WebRTC ist die neueste Erweiterung des Internet-Standards. Hierbei steht RTC für „Real Time Communication“ und umfasst sowohl Sprache als auch Video. Die bahnbrechende Innovation dieses neuen Protokolls besteht darin, dass der Internet-Browser das neue Endgerät ist, denn er hat nun Zugriff auf Mikrofon und Kamera des Smartphones, Tablets, Laptops oder PCs. Einfache Telefonate oder auch Gruppen-Videos finden direkt zwischen den Browsern der Teilnehmer unter Umgehung der herkömmlichen Telefonie-Netzwerke statt. Hierbei gehen die Experten davon aus, dass diese neue Technik den globalen Telekommunikationsmarkt revolutionieren wird. Hardware, Endgeräte und die traditionellen Netzwerke hätten damit ausgedient. Eine erste Taskforce für WebRTC im deutschsprachigen Raum existiert bereits seit September 2014.
Google als Treiber
Google, einer der Initiatoren und Treiber des neuen Standards hat in seinem Browser Chrome WebRTC bereits integriert. Firefox und auch der Internet Explorer von Microsoft sind in jüngster Zeit umgestiegen bzw. werden in Kürze folgen. Die Technologie ist also bereits heute in den Unternehmen vorhanden. Die sonst üblichen Investitionen in technische Infrastruktur sind nicht notwendig.
Einsatz in der Praxis
In der Praxis bedeutet WebRTC, dass beispielsweise ein Callcenter-Agent lediglich einen an das Internet angeschlossenen PC, einen Browser und sinnvollerweise ein Headset benötigt. Über eine entsprechende Web-Anwendung meldet er sich in seiner ACD-Gruppe an. Sämtliche ein- und ausgehenden Gespräche werden nun über den Browser geführt, der wiederum auf das Mikrofon, den Lautsprecher sowie, falls vorhanden und aktiviert, die Kamera zugreift. Lokale TK-Anlagen sind hierdurch obsolet geworden und auch eine CTI-Anbindung ist überflüssig. Die Web-Anwendung, in diesem Beispiel eine ACD, kann als reine Software-Applikation lokal betrieben werden. In den meisten Fällen werden die Anwendungen aber nach Expertenvoraussagen wohl in der Cloud liegen.
Medienbruch ade
In vielen Anwendungsszenarien sind heute Medienbrüche unumgänglich. Mit WebRTC wird sich dies aber ändern. Wenn z.B. ein Interessent auf der Webseite eines Unternehmens surft, egal ob vom Smartphone oder vom PC aus, kann er durch einfaches Klicken eine Sprach- oder Videoverbindung zum Unternehmen herstellen. Eine Installation von Plug-ins oder Client-Software ist nicht notwendig, da alles notwendige bereits im Browser vorhanden ist. Und so kann der oben genannte Interessent mit einem Klick z.B. direkt mit dem zuständigen Sachbearbeiter verbunden werden, an dessen PC es dann „klingelt“. Und auch hier: ohne dass eine TK-Anlage zum Einsatz kommt.
WebRTC für klassische Callcenter-Anwendungen
JTEL hat bereits seine komplette Produktpalette aus den Bereichen ACD, IVR, IN und Kollaboration an den neuen Standard angepasst. Ebenfalls angeboten werden Lösungen für eine Übergangsphase, in der WebRTC-Anwendungen parallel zu den noch vorhandenen hard- und software-basierten TK-Anlagen laufen sollen, um so einen sanften und kostengünstigen Umstieg in die neue Technologie zu ermöglichen. Auch im Zusammenspiel mit cloud-basierten Anwendungen ergeben sich für Unternehmen extrem interessante Einsatzmöglichkeiten für alle Bereiche der direkten Kommunikation per Sprache und/oder Video.
JTEL ist eine internationale Softwareschmiede für hochperfomante, flexible und skalierbare Systeme von ACD, IVR, IN und Kollaboration. JTEL ist spezialisiert auf Customer Self Service Lösungen für Netzbetreiber, Service-Provider, Service- oder Contactcenter und größere Unternehmen.
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