Call Center Mitarbeiterin© Plantronics

Wir leben in einer Zeit der Wahlmöglichkeiten für den Verbraucher. Dank digitaler Technologien hat der Kunde die Kontrolle darüber, wo, wann und wie er Produkte und Dienstleistungen beschafft. Infolgedessen setzen Unternehmen vermehrt auf multiple Kommunikationskanäle.

Die Verfügbarkeit digitaler Kanäle hat auch im Bereich Contact Center die Verbrauchererwartungen verändert. Die Interaktion über soziale Medien und der Chat sind auf dem Vormarsch. Bei aller Entwicklung und der Vielzahl der Interaktionsmöglichkeiten ist allerdings das traditionelle Element der Kundeninteraktion, das nach wie vor am meisten geschätzt wird, nahezu verloren gegangen: die direkten Gespräche mit den Mitarbeitern.

Besser als ausgezeichnet

Soziale und digitale Kanäle sind von negativen Stimmungen geradezu überschwemmt. Was müssen Unternehmen tun, um konsistente Servicestandards zu gewährleisten? Und wie können sie in der unberechenbaren Welt der sozialen Medien Vertrauen aufrechterhalten und Kundentreue aufbauen?
In einer Welt, in der die Medien den Wechsel zwischen Produkten und Anbietern als attraktive Methode zum Sparen oder zum Erreichen eines besseren Services anpreisen, wird dem Contact Center zunehmend eine Rolle als Vorhut der Marke zuteil. Kunden möchten in der Lage sein, ihre Beschwerden vorzubringen. Außerdem möchten sie, dass sachkundige Mitarbeiter in der Lage sind, unmittelbar Lösungen anzubieten, ohne sie an eine andere Stelle zu verweisen.

Für tiefer greifende Angelegenheiten ist das Telefon nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal. Damit kommt der Stimme eine besondere Bedeutung zu. Stimmen sind zur Meinungsbildung ausschlaggebend, und Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich Kunden gegenüber empathisch zu zeigen. Zuhörer nehmen einen Sprecher unmittelbar wahr und assoziieren ihn mit dem Unternehmen. Deshalb ist es entscheidend, dass Mitarbeiter so klingen, wie die Marke klingt. Dazu kommt, dass Kunden den Marken treu sind, die ihren Worten Taten folgen lassen. Bestandskunden kaufen daher mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut, wenn Sie den Service nach dem Kauf als positiv empfinden. Auf der anderen Seite können sie aber auch ihre Meinung im Internet unmittelbar kundtun, wenn sie einen schlechten Service erlebt haben.

Contact Center im Wandel

Für Contact Center-Manager bietet der rasche Aufstieg digitaler Kanäle daher gute Gründe, neue Strategien aufzustellen:

Menschen: Die Mitarbeiter Ihres Contact Centers sind Ihre Marke. Ihre Stimmen sind dafür ausschlaggebend, wie diese von Kunden wahrgenommen werden. Aufgrund von Automatisierung und der Verfügbarkeit von Informationen über digitale Kanäle wird das Contact Center von den ursprünglich grundlegenden Aufgaben entlastet. Damit werden Kapazitäten für den Umgang mit technischen Fragen und Beschwerden frei. Um aber dazu in der Lage zu sein, müssen sich die Mitarbeiter zu hochqualifizierten und gut vernetzten Fachkräften entwickeln.

Orte: Die Fähigkeit, die besten Mitarbeiter anzuziehen und an sich zu binden, wird durch Flexibilität bei der Arbeit gesteigert. Indem ein Unternehmen in Tools investiert, die das Arbeiten von zu Hause aus ermöglichen, kann es auf einen größeren Talentpool zugreifen. Faktoren wie Akustik und Klangqualität sind für erfolgreiche Telefonate mit Kunden entscheidend. Und durch die Investition in Arbeitsumgebungen, die mit Noise Cancelling-Technologie ausgestattet sind, wird Kundendienstmitarbeitern die richtige Umgebung geboten, um die Erwartungen von Kunden zu erfüllen.
Die von den Mitarbeitern eingesetzten Geräte sind daher ebenfalls für den erfolgreichen Beitrag des Contact Centers zu einer positiven Unternehmensbilanz entscheidend.

Technologie: Es rückt zunehmend ins Bewusstsein, dass die richtige Technologie ein äußerst effektives Marketingtool ist. Unternehmen bemühen sich, Kanäle miteinander zu verbinden, aber nur ein Bruchteil der Kunden gibt an, dass sie es dem Kunden leicht machen, sich zwischen diesen zu bewegen. Wenn neue Technologie so agil ist, dass ihre Integration in Kernsysteme möglich wird, kann dies einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass Endnutzer führende integrierte Kommunikationsinitiativen annehmen und diese letztendlich erfolgreich sind.

Investition in den Kundenkontakt

Wenn sich am Stellenwert des Contact Centers überhaupt etwas geändert hat, so ist es nur noch bedeutender geworden. Contact Center-Mitarbeiter werden mit immer technischeren und wichtigeren Fragen konfrontiert. Damit ist es in der anfänglichen Kommunikationsphase der Ort, an dem der Vertrieb gesichert wird. Und ebenso der Ort, an dem der Wechsel des Kunden zu einem anderen Anbieter abgewendet wird, wenn an einer anderen Stelle etwas schiefgelaufen ist.
Selbst zu einer Zeit, in der Kunden selbst zunehmend auswählen können, wie sie kommunizieren, kommen sie immer wieder auf das Contact Center zurück, um Probleme einfach, detailliert und unmittelbar zu lösen. Deshalb sollten Investitionen in das Contact Center kontinuierlich und nicht nur sporadisch erfolgen. So kann sie mit Investitionen an anderen Stellen Schritt halten – insbesondere mit den Ausgaben im digitalen und Social Media-Bereich.

Die Kundenbedürfnisse werden sich weiterhin entwickeln. Daher ist auch die kontinuierliche Investition in Mitarbeiter erforderlich. Damit diese zufrieden, motiviert und produktiv bleiben, müssen Arbeitsplätze für einen effektiven Kundenservice optimiert werden. Darüber hinaus können sich Manager mithilfe agiler Investitionen in Contact Center- Technologien darauf verlassen, dass ihre Mitarbeiter die Aufgaben, mit denen sie betraut wurden, erledigen und optimale Kundenzufriedenheit bewirken.

Die Botschaft für die Führungskraft ist diese: Der Kunde bleibt weiter König. Wenn er anrufen will, muss das Unternehmen darauf vorbereitet sein, den Anruf anzunehmen. Dann muss er dem Kunden geben, was er möchte – und alles daran setzen, dass es nicht die letzte Interaktion des Kunden mit der Marke ist.


plantronicsPlantronics ist ein börsennotiertes Unternehmen (NYSE: PLT) mit Hauptsitz in Santa Cruz (Kalifornien) und Niederlassungen in 20 Ländern, einschließlich Hauptproduktionsstätten in China, England und den Niederlanden. Die Produkte werden über ein weltweites Netzwerk aus Plantronics-Partnern verkauft und unterstützt, z. B. von Händlern, Systemhäusern, Einzelhändlern und Mobilfunkbetreibern.

Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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