Vom „Au!“ zum „Wow!“ – Kunden begeistern statt zufriedenstellen

Unternehmen fällt es zunehmend schwerer, sich über ihre Produkte abzugrenzen. Service wird daher immer mehr zu einem differenzierenden Merkmal im Wettbewerb. Wenn nicht sogar zu dem differenzierenden Merkmal. Auch in Sektoren, die sich traditionellerweise über das Produkt identifizieren, steigt das Bewusstsein dafür, dass Services einen wichtigen Wertbeitrag zur Kundengewinnung und -bindung leisten.

Erfolgreiche Marktteilnehmer definieren ihre Wettbewerbsfähigkeit über gut aufgestellte Wertschöpfungsketten. Somit bieten sie ihren Kunden ein ganz besonderes Serviceerlebnis. Wenn es um die Verbesserung von Services geht, können viele Firmen jedoch nicht ohne signifikante Kostensteigerung auf zusätzliche Ressourcen (z. B. weitere Servicemitarbeiter) zurückgreifen.

Der Schlüssel zu einem maximalen Serviceerlebnis liegt deshalb im Einsatz von Informationstechnologien bzw. in der Digitalisierung von Services. Wer heute noch davon ausgeht, der digitale Wandel könnte getrost ohne ihn stattfinden, wird sich in kürzester Zeit außerhalb des globalen Spielfelds wiederfinden. Bei der Digitalisierung geht es längst schon nicht mehr um das „ob“, sondern nur noch um das „wie“. Auch die vorausschauende Reaktion der Anbieter von Service-Management-Lösungen wie PMCS.helpLine ist gefragt. Sie müssen daher Software schnell und nah am Markt weiterentwickeln, um Kunden bestmöglich bei der Digitalisierung ihrer Services zu unterstützen.

Fünf Schritte zum digitalisierten Service

Aber was bedeutet die Digitalisierung von Service eigentlich konkret für Unternehmen? Im Wesentlichen geht es dabei um die Umsetzung von fünf Schritten. Die gesamte Kommunikation im Service auf eine digitale Basis stellen.
Zettelwirtschaft war gestern, denn die digitale Dokumentation von Tätigkeiten, Prioritäten sowie Fristen rationalisiert Abläufe spürbar.

1. Alle Serviceprozesse automatisieren. Dank der Automatisierung können Servicemitarbeiter mehr Serviceanfragen in besserer Qualität bearbeiten. IT-Systeme stoßen einen automatisierten Prozess an. Idealerweise informiert dieser auch den Kunden über den Status und die nächsten Schritte.
2. Lösungswissen kontextabhängig bereitstellen. Die Integration von Lösungswissen direkt im jeweiligen Arbeitsprozess beschleunigt die Bearbeitung der Serviceaufgaben für Servicemitarbeiter. Für Kunden kann man dieses qualitätsgesicherte, aktuelle Lösungswissen direkt über einen Self-Service-Kanal bereitstellen.
3. Big Data gewinnbringend nutzen. Durch die Nutzung von Big Data gewinnen Unternehmen neue Erkenntnisse. Somit können sie ihre strategische und operative Steuerung, etwa im Hinblick auf Kundenbindung, Marktpositionierung oder Profitsteigerung, verbessern. Durch das Wissen, das in den großen Datenmengen steckt, können Unternehmen somit effizienter werden und sich vom Wettbewerb abheben.
4. Von standardisierten Best Practices wie BALI profitieren. Unternehmen müssen hinsichtlich der zu digitalisierenden Prozesse das Rad nicht neu erfinden. Alle Standardthemen im Service können mit dem Prozess-Framework „BALI“ (= Beschwerde, Anfrage, Lob, Information) abgedeckt werden. BALI umfasst Best Practices aus einer Vielzahl von Kundenservice-Projekten. Kunden können sich an Standard-Prozessen orientieren und diese an ihre ganz konkreten Anforderungen anpassen. Alleinig die PMCS.helpLine Software Gruppe bietet Softwarelösungen basierend auf fertigen BALI-Prozessen an. BALI deckt dabei die wesentlichen Arten von Kundenanliegen ab.

Was bedeutet BALI?

B für Beschwerde: Komplexe Anliegen, die oft mehrere Interaktionen mit dem Kunden erfordern. Gegebenenfalls über verschiedene Kanäle.

A für Anfrage: Die Abwicklung von „Aufträgen“ aller Art. Oft mit Integration in führende Stammdatensysteme.

L für Lob: Der Prozess zur Erhebung bzw. zur Entgegennahme von positivem Kundenfeedback. Stärken können weiter ausgebaut werden.

I für Information: Der Prozess zur Soforterledigung einfacher Anfragen im Service-Center. Zum Beispiel die Frage nach Öffnungszeiten.

Vor dem Hintergrund der steigenden Relevanz von Service und dessen Eigenheiten bedarf es spezieller IT-Lösungen für Serviceprozesse. Die mit BALI beschriebenen Kundenanfragen lassen sich am besten auf einer durchgängigen Software-Plattform für den gesamten Geschäftsprozess im Service abbilden. Von der Annahme der Kundenanfrage („Meine Waschmaschine ist kaputt.“) über den Einsatz eines mobilen Technikers vor Ort (Reparatur) bis hin zur Rechnungsstellung.

Prozesse auf einer Plattform abbilden

Bestehende Systeme wie Enterprise Ressource Management (ERP)- und Customer Relationship Management (CRM)-Systeme eignen sich nicht, um das Management von Kundenservices effizient durchzuführen. Sie fokussieren sich auf „Transaktionen“ (z. B. Auftrag, Materialbuchung etc.). Sie bieten keine „Ende-zu-Ende“-Prozessunterstützung und können Service Level Agreements (SLA) nur eingeschränkt abbilden. Daraus folgt, dass Unternehmen z.B. die Qualität von Services mit einer CRM-Software nicht sicherstellen können. Dies liegt daran, dass keine Eskalation möglich ist, wenn ein SLA nicht eingehalten wurde.

PMCS.helpLine stellt daher eine eigene durchgängige Plattform zur Verfügung. Diese integriert sich in ERP und CRM und stellt eine Ergänzung zu den beiden Lösungen alle Serviceprozesse durchgängig dar. Ziel dieser so genannten Enterprise-Service-Plattform (ESP) ist es, die Interaktion mit dem Kunden zu steuern und zu unterstützen. Kernidee von ESP ist die Abbildung des Serviceprozesses vom Eingang der Kundenanfrage bis zum erfolgreichen (das heißt den Kunden begeisternden) Abschluss. Per Definition überspannt dieser Serviceprozess viele bestehende (Teil-)Prozesse und organisatorische Einheiten. Gerade aus der Verbindung zum Gesamtprozess entsteht der Mehrwert von ESP. Es ist die optimale Plattform zur Servicedigitalisierung. Mit dieser können alle eingangs beschriebenen Schritte umgesetzt werden und alle Serviceprozesse durchgängig abgebildet werden.

---

Die PMCS.helpLine Software Gruppe ist ein führender Software-Anbieter, dessen Ziel es ist, einen größtmöglichen Mehrwert für Organisationen aus der Kombination von innovativer Software und exzellentem Service zu generieren. Im Fokus unseres Handelns liegt dabei die Optimierung von Prozessen, um deren Qualität zu erhöhen und die Kosten zu senken.