Alte-TelefonanlageDie 2001 in Frankfurt gegründete und inhabergeführte Elabs AG versorgt ihre anspruchsvollen Kunden in Europa, den USA und Südafrika mit IT-Dienstleistungen. Ursprünglich lag die Fokussierung auf kleinen und mittleren Unternehmen und deren IT-Outtasking. Schon vor zehn Jahren hat der Anbieter sich dem Thema Service-based-Computing gewidmet, jedoch war dieser Markt noch relativ klein. Folglich wurde ab 2005 auch auf die Zielgruppe der Softwarehersteller gesetzt, deren Kunden seitdem mittels „Software-as-a-Service“ (SaaS) – also Rechenzentrumsleistungen plus Managed-Services – bedient werden.

Für den Betrieb der eigenen Callcenter wurden schon seit Jahren Lösungen des Software-Herstellers Voxtron genutzt: Ausschlaggebend für den weiteren Ausbau der Zusammenarbeit war die Entscheidung, den eigenen Kundenservice technisch so effizient wie möglich zu gestalten. Es galt herauszufinden, wer anruft und ob es sich bspw. um einen VIP-Kunden handelt, der umgehend zufriedengestellt werden muss.

Die Neuimplementierung der Software Voxtron Communication Center war daher ein logischer Schritt, zumal sich mit dieser Lösung auch das neue Verfahren „Voice-over-IP“ (VoIP) anstelle von ISDN nutzen ließ. Die VoIP-Technik setzte sich immer mehr durch, und die Elabs AG suchte einen Partner, der diesen Fortschritt vorantrieb. Als erstes wurde die Entscheidung für Microsoft Lync, eine Echtzeit-Serveranwendung für die Unternehmenskommunikation, getroffen. Lync stellt eine Infrastruktur für Instant Messaging, Präsenzinformation und IP-Telefonie bzw. Video- und Web-Konferenzen zur Verfügung. Die langjährige Zusammenarbeit mit Voxtron trug dazu bei, dass Elabs sich mit den neuen Anforderungen an Voxtron wandte. „VoIP, Video und IM war für unseren Service-Bereich extrem attraktiv, doch es gab vor einigen Jahren kaum Anbieter von TK-Anlagen, die sämtliche Anforderungen in einem System umsetzen konnten, inklusive der für uns wichtigen automatischen Anrufverteilung“, sagt Marco Patzelt, Consulting Manager der Elabs AG. „Also richteten wir unsere Anfrage an unseren langjährigen Partner. Die Reaktion entsprach genau unseren Erwartungen – zwar gab es damals noch kein fertiges Produkt, wir konnten aber an den ersten Beta-Tests teilnehmen. Wir haben eine der ersten Versionen implementiert und die Produktentwicklung bis zur Marktreife begleitet. Die Entscheidung, sich auf einen vertrauten Anbieter zu verlassen, hat sich als völlig richtig erwiesen“, so Patzelt weiter.

Für Microsoft Lync sprach vor allem die Flexibilität am Arbeitsplatz. „Wir können alle Arbeitsplätze auf Microsoft Lync abbilden. Unsere Call-Agents müssen nicht mehr im Büro sitzen – sie sind frei in der Wahl ihres Arbeitsortes. Voxtrons Software kommuniziert dabei mit dem Lync-System: Ganz gleich, ob unsere Mitarbeiter in unserem Unternehmen, zuhause oder auf den Bahamas sitzen – die Nummer bleibt dieselbe. Konkurrenzprodukte bieten solche Services nur begrenzt an. Für unsere Arbeitskultur ist es ideal, dass die Kombination von Voxtron und Microsoft solche Funktionen unterstützt“, berichtet Patzelt.

Vor der finalen Umstellung auf das neue System im Sommer 2011, testete die Elabs AG die Beta-Version zum ersten Mal. Danach lernten die Mitarbeiter das System per Learning-by-Doing schrittweise kennen. „Wir haben mit einigen Remote-Sessions begonnen, in denen wir das System gemeinsam installiert und neue Funktionen ausprobiert haben. Wir konnten buchstäblich hineinwachsen. Alle beteiligten Mitarbeiter waren begeistert. Auch bei unseren Kunden, die durch uns ebenfalls mit Microsoft Lync arbeiteten, kam die Umstellung bestens an“, sagt Patzelt. Voxtrons Software wird primär zur Annahme der eingehenden Kundenkontakte genutzt. Auch bei Anrufspitzen kann jeder Kunde zügig bedient werden – z. B. im Falle einer Überbuchung der First-Level-Agents. Geht ein Anruf ein, wird er angenommen, die Anfrage aufgenommen und sowohl im Echtzeit-, als auch im historischen Reporting dokumentiert. Diese Funktionen erleichtern die eigene Leistungsmessung und die Planung: „Wir kennen jetzt die Anzahl von „Lost Calls“, von Anrufen in einem bestimmten Zeitraum und von Anrufen pro Agent und Team ganz genau. Diese Daten sind für uns essenziell.“

Der erfolgreichen Lösungsnutzung wird spätestens 2014 an einem weiteren Standort von Elabs in Südafrika nichts im Wege stehen. Eine Integration in das bestehende Ticket-System ist geplant, sobald die neueste Version erscheint: Meldet sich ein Kunde im Callcenter, werden seine letzten Tickets, erfolgte Bestellungen, Angebote und Aufträge von der Voxtron-Client-Software angezeigt – der Mitarbeiter erfährt alles Notwendige direkt mit dem eingehenden Anruf. Da die hierfür benötigten Schnittstellen bereits im Produkt vorhanden sind, geht Patzelt davon aus, auch in Zukunft mit Voxtron zusammenzuarbeiten. Zudem ist der Kauf zusätzlicher Lizenzen für weitere Call-Agents beabsichtigt. Parallel zum Neueinsatz in Südafrika sollen weitere Funktionen eingeführt werden, die das System bereits anbietet, bspw. Web-Chat und die automatische Bearbeitung eingehender Mails.


Voxtron-LogoVoxtron ist ein seit 20 Jahren international erfolgreicher Hersteller von Software für die Kundeninteraktion. Einsatzgebiete der Softwarelösung sind Call- und Contactcenter, Sprachportale, Unified Communications und CTI. Unabhängig von der IT-Infrastruktur fügt sich die Software nahtlos in jede Umgebung ein. Über die offenen Schnittstellen sind Integrationen z. B. in CRM-, ERP- und Datenbank-Systeme einfach möglich.


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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