Telemedizin und Contact Center – Arbeiten Hand in Hand

Telemedizin und Contact Center© mayrum - Fotolia.com

Medizin auf Distanz

Was in Deutschland aufgrund der Berufsordnung kaum denkbar ist, ist in der Schweiz seit mehr als zehn Jahren Normalität. Mit rund 300 Mitarbeitern ist Medgate einer der führenden Anbieter von Telemedizin in der Schweiz. Das Motto des Unternehmens ist „Doc around the clock“. Mit einem Telemedicine Center stellt Medgate Patienten, die keinen Arzt aufsuchen können oder nicht sicher sind, ob ein Besuch notwendig ist, einen medizinischen Service zur Verfügung, der 24/7 erreichbar ist.

Die Ärzte und medizinisch geschulten Mitarbeiter beraten die Patienten telefonisch, über Video oder via E-Mail über eine medizinisch sinnvolle Behandlung. Bei Bedarf überweisen sie die Patienten an einen für ihr medizinisches Anliegen optimalen Leistungserbringer. Denn auch wenn der Arzt nur über Kommunikationsmedien gesehen oder gehört werden kann, berät und betreut er die Patienten kompetent.
Das Unternehmen selbst sieht sich dabei als Healthcare Integrator – quasi als Koordinator der kompletten Patientenbetreuung. Vom ersten Kontakt über die Verdachtsdiagnose bis zur Therapie begleiten die Mitarbeiter die Patienten kontinuierlich. Der Patient ist somit nicht auf sich allein gestellt und steht auch in Kontakt zum behandelnden Arzt. So erfolgt die Koordination der kompletten Behandlungskette.

Eine smarte Lösung für medizinische Betreuung

Der erste Kontakt findet dabei meist über das Telemedicine Center per Anruf statt. Um den Patienten eine flexible, benutzerfreundliche und integrierte Anwendung bieten zu können, setzt Medgate seit einigen Jahren auf eine Contact Center-Lösung von Interactive Intelligence. Diese ermöglicht es, neben dem Medium Telefon auch weitere Kommunikationskanäle zu nutzen, beispielsweise E-Mail, Video oder auch Chat.

Bei der Implementierung der Lösung waren dem Schweizer Unternehmen vor allem zwei Dinge wichtig. So sollte die Software einfach zu bedienen sein und zudem Änderungen mit nur wenigen Handgriffen selber vorgenommen werden können. Der Nutzen und die Anwender sollten im Vordergrund stehen, nicht die Technik. Mit dem Customer Interaction Center (CIC) wurde eine Lösung gefunden, die neben einem ausgereiften Out-of-the-Box Funktionsumfang  tiefgehende Customisation- und Integrationsmöglichkeiten bietet, die eine nahtlose Einbindung der Kundenkommunikation in die Arbeitsvorgänge ermöglichen.

Der Patient steht im Fokus, die Technik unterstützt

Auch wenn das CIC zahlreiche Funktionalitäten bietet und die Kommunikation auf vielen verschiedenen Kanälen unterstützt, steht bei den Mitarbeitern des Telemedicine Center stets der Patient im Fokus. Wenn ein dringendes medizinisches Problem vorliegt, soll der Arzt sich nicht erst fragen müssen „Wie tätige ich nun den Anruf?“ oder „Wie starte ich eine Aufzeichnung?“ Er soll auch nicht vor der Frage stehen, wie ein Anruf weitergeleitet wird oder wie Telefonate sich in der Patientenakte dokumentieren lassen. All das soll simpel und selbsterklärend funktionieren. Genau dies ermöglicht die Lösung von Interactive Intelligence durch die Einbindung der vielfältigen Funktionen in das Patienten-Management-System.

Weitere Vorteile der Kommunikationslösung

Die Mitarbeiter arbeiten primär weiter mit dem bekannten Patienten-Management-System. Die Funktionen der Contact Center-Lösung sind so implementiert, dass ein Umschalten zwischen den Anwendungen bei den häufigsten Arbeitsvorgängen nicht notwendig ist. Soll beispielsweise ein weiterer Kommunikationskanal hinzugefügt oder auch einzelne Funktionalitäten angepasst werden, bietet das CIC zahlreiche Erweiterungs- und Anpassungsmöglichkeiten, die sich auch individuell gestalten lassen. Sämtliche Prozesse und Verzahnungen zwischen dem Patienten-ManagementSystem und dem Contact Center sind transparent dargestellt.

Arbeiten Hand in HandDie Sharepoint-Applikation

Es kommt immer wieder vor, dass Contact Center-Supervisor beispielsweise nachts nicht im Haus sind. Das medizinische Personal arbeitet selbstständig, mit einem leitenden Arzt auf Abruf. In solch einem Fall müssen die Agenten aber dennoch in der Lage sein, bestimmte Systemeinstellungen zu ändern, auch wenn sie kein Administrator des Systems sind. Durch eine einfache Sharepoint-Applikation werden Agenten zu „Mini-Admins“. Dafür müssen sie sich nur anmelden und erhalten begrenzt Rechte für Änderungen freigeschaltet, beispielsweise, wenn es um die Aktualisierung der Wartezeiten geht.

Medgate in der Praxis

Für Medgate ist die Distanz ein tägliches Hindernis, welches es zu überwinden gilt. Viele Eltern sind sich im Notfall nicht über die weitere Vorgehensweise bewusst und benötigen schnell einen ärztlichen Rat. Über das Telemedicine Center können sie schnell erfahren, ob das Kind, zum Beispiel bei einer Kopfverletzung, umgehend zum Arzt muss und worauf zu achten ist. Bei der Beurteilung durch den Telemediziner können, je nach Symptom, Bilder eine hilfreiche Ergänzung zum Gespräch sein – egal, ob mit dem Smartphone aufgenommen oder direkt in Form eines Video-Telefonats.

Telemedizin wird in der Schweiz vielfältig eingesetzt. So zum Beispiel im Rahmen des netCare Projekts. Hierbei können Apotheker auf Wunsch des Kunden einen Telemediziner bei der Beratung hinzu schalten. Dies funktioniert über Video und Telefon. Wenn medizinisch sinnvoll, kann der Arzt im Rahmen der Telekonsultation ein Medikament verschreiben, das dem Patienten dann direkt vom Apotheker mitgegeben wird.

Für den Patienten bietet der telemedizinische Service in der Schweiz eine optimale Möglichkeit, über Distanz und zu jeder Tageszeit medizinischen Rat und Unterstützung einzuholen. Für die Zukunft plant Medgate, diesen Service durch die Nutzung weiterer Kommunikationskanäle, wie Video und eventuell Live-Chat noch weiter auszubauen. Interactive Intelligence ist dabei ein idealer Technologiepartner und Customer Interaction Center eine mächtige und zukunftsträchtige Plattform.


Interactive IntelligenceInteractive Intelligence bietet Software und Cloud-Services für das Customer Engagement, einheitliche Kommunikation und Kollaboration. Die Lösung verhilft Unternehmen weltweit zu besserem Service, reduzierten Kosten und schnellerem Wachstum.

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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