Swisscom AG sorgt für Zufriedenheit beim Kunden

Die Swisscom AG stand vor der Aufgabe, eine bestehende, auf mobile Kunden beschränkte, halbautomatisierte Kundenbefragung durch eine flexible und automatisierte Befragung abzulösen. Diese sollte zudem themenspezifisch konfiguriert werden können.

Die Lösung

Das Sprachportal zur Kundenbefragung wird von der Customer-Survey-Software von brightONE gesteuert. Dabei werden nicht wie bisher nur Mobilkunden, sondern auch Festnetzgespräche berücksichtigt. Hierdurch wird der Kundenservice erheblich verbessert und die externen Kosten für Kundenbefragungen minimiert. Ausgehend von den Anforderungen wurden verschiedene Befragungskampagnen erstellt, z.B. „Wie zufrieden waren Sie mit dem Kundenberater?“ oder „Wie zufrieden waren Sie mit dem Bestellprozess?“ Dabei ist es für die Swisscom relevant, zu wissen, in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial vorhanden ist. Dies ist das entscheidende Kriterium für die Befragung. Weitere Kriterien könnten sein: „Kunde hat im Contact Center angerufen, weil er einProblem mit seiner Rechnung hat“ oder „Beim Kunden fand ein Serviceeinsatz vor Ort statt“.

Auch die Eingrenzung, dass dieser Kunde beispielsweise nur einmal im Monat befragt wird und eben nicht dreimal an einem Tag oder gar nicht, ist ein Befragungskriterium. Das wird vor dem Start definiert (black und white list). Entscheidend sind also die Kriterien: WARUM wird jemand befragt?

Vorteile automatisierter Kundenbefragung

Der große Vorteil einer automatisierten Kundenbefragung, ist die Möglichkeit, viele verschiedene Kampagnen (ohne Begrenzung in der Anzahl) für die unterschiedlichsten Anforderungen zu definieren und selbstständig anzulegen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass der Kunde zeitnah befragt werden kann. Das führt dazu, dass der Kunde genau weiß, welchen Kontakt er wirklich bewerten soll. So können der Kundenservice und viele andere Unternehmensbereiche erheblich verbessert werden. Es wird im Detail klar, was der Kunde positiv und was er als negativ empfindet.

Die Kampagne und die dazugehörigen Kriterien („Wer wird zu was warum befragt“) für die Befragung werden von Swisscom direkt in der Software erstellt. Darauf aufbauend werden die relevanten Fragen hinzugefügt. Der Kunde kann per Telefon, SMS oder per E-Mail mit Link zu einer mobilen Website befragt werden. Das Projekt ist eng mit dem Datawarehouse-System gekoppelt und stark in die Infrastruktur eingebunden. Die Konfiguration der Kampagne und der Befragung mittels der Customer-Survey-Software wird von den Anforderern, d.h. der Businessseite erstellt, nicht von der IT. Vom Anlegen bis zum Auswerten kann der Anforderer alles selbst erstellen, also z.B. das Marketing bei einer Befragung zu einer Kampagne, das Produktmanagement zu einem neuen Produkt und der Kundenservice zu einer neuen Kundenservicestrategie.

Bezeichnend bei diesem Projekt war der Übergang von einer Standardsoftware zu einer kundenspezifischen und vollintegrierten Customer Survey. Das Projekt wurde im ersten Schritt mit dem brightONE CX co:lab pilotiert. Dank agiler Herangehensweisen und kundenspezifischer Ergänzungen wurde die Lösung schnell an die Bedürfnisse angepasst und ist inzwischen komplett in die Swisscom-Systemumgebung integriert.

Die Befragungen

Für die Abwicklung der Befragungen gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, die ebenfalls Kriterien einer Befragung sind:

1. Ein Servicegespräch ist beendet (Kunde hat mit Contact Center-Mitarbeiter gesprochen). Kann der Kunde zu einer definierten Kampagne zugeordnet werden, ruft ihn die Software automatisiert zurück.
2. Die Software ruft einen Kunden an oder schickt ihm eine E-Mail oder SMS, weil er zu einer definierten Kampagne passt.

Für die Erstellung der Fragebögen und Dialoge steht der Swisscom eine Weboberfläche zur Verfügung, die intuitiv und ohne spezielle Vorkenntnisse bedient werden kann. Sowohl die Erstellung und Verwaltung der Kundenfragebögen als auch die allgemeine Gestaltung des Sprachdialogs sind leicht verständlich.

Für individuelle Fragebögen steht eine Auswahl vorgefertigter Fragen zur Verfügung. Diese können jederzeit völlig unkompliziert um zusätzliche Fragen und Frageblöcke erweitert werden. Die Ergebnisse der durchgeführten Befragungen können jederzeit und in Echtzeit über die Weboberfläche abgerufen werden. Die tabellarischen und grafischen Reportings werden sowohl direkt in der Oberfläche angezeigt, lassen sich bei Bedarf aber auch leicht in Drittsysteme exportieren und dort weiterverarbeiten. Die Customer Survey ist mehrmandantenfähig. Das heißt, die Swisscom kann damit mehrere Kundenbefragungen mit beliebig vielen Anrufern parallel für verschiedene Service- und Unternehmensbereiche durchführen.

Punktgenau und bedarfsgerecht

Im Vergleich zur manuellen Befragung erzielt die Swisscom mit der automatisierten Customer Survey erhebliche Kostenvorteile im laufenden Betrieb. Außerdem kann die Befragung gezielt und kundenspezifisch angelegt sowie eingeschränkt werden. Das erhöht die Effizienz und ist mit einer Standardbefragung nicht möglich. Der Vorteil: Je enger die Kriterien in einer Kampagne definiert sind, desto exaktere und auf die Kundengruppe zugeschnittene Fragen können gestellt werden. Das hat im Fall der Swisscom, je nach Befragungskanal, zu der hohen Rücklaufquote von bis zu 12 Prozent geführt.

Da die Lösung keine temporäre Befragung ist, sondern punktgenau und bedarfsgerecht, erhält die Swisscom ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring in Bezug auf Kundengruppen und Themenbereiche. Die Auswertungen der Kampagnen können ohne Aufwand direkt für das interne Reporting verwendet werden.

„Mit der neuen Customer Survey der brightONE Consulting GmbH können wir schnell und individuell alle Kundengruppen in realtime befragen. Für uns ist es sehr wichtig, dass wir die Befragung bis auf Mitarbeiterebene auswerten und somit gezielt den Kundenservice verbessern können. Sehr wertvoll sind für uns die zahlreichen Kundenfeedbacks, die der Kunde per Voice-Mail oder Freitext am Ende der Befragung abgibt. So erhalten wir zahlreiche Rückmeldungen zu möglichen Verbesserungen und viele positive Feedbacks zum Kundenberater, was dessen Motivation positiv beeinflusst“, so Heinz Wüst, Business Analyst bei der Swisscom AG.

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