Social Media im Kundenservice

Social Media im KundenserviceBosch Communication Center, ein internationaler Dienstleister im Bereich Business Process Outsourcing (BPO), übernimmt und optimiert die Geschäftsprozesse seiner Kunden. In mehr als 30 Sprachen erbringt das Unternehmen Dienstleistungen u.a. für Marketing & Vertrieb, Kundenservice, IT & Technologie sowie Personalwesen in Bosch-Qualität. Dabei ist auch die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse notwendig. Um diese sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Der BPO-Dienstleister betreut im Auftrag seiner Kunden deren globale Fan-Seiten auf Facebook und Twitter und nutzt dafür das Social Media Management-Tool brightONE SocialCom®. Es ist das zentrale Bindeglied zwischen den sozialen Netzen und den konzerninternen Kommunikationsprozessen und -systemen. Die Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken wird dabei nahtlos in die bestehenden Prozesse eingebunden, wodurch eine separate Servicewelt 2.0 vermieden wird. Die Eingliederung weiterer sozialer Netzwerke, Foren und Blogs ist in Realisation. Somit kann der gesamte Social Media-Serviceprozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz gesteuert und effizient unterstützt werden.

Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren

Relevante Kommentare und Postings werden z.B. auch erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Ein mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse, macht dies möglich. Eingehende Meldungen werden automatisch nach Inhalt und Priorität klassifiziert und dynamisch an die entsprechenden Mitarbeiter zugestellt – so wird die Beantwortung dringlicher Postings wesentlich und fallabschließend beschleunigt. Die Priorisierung erfolgt anhand von Bewertungskriterien, die vom Unternehmen mit den jeweiligen Kunden abgestimmt werden.

Die Mitarbeiter bleiben in ihrem System

Die Mitarbeiter bearbeiten die zugestellten Beiträge zentral über die Weboberfläche des Tools, d.h. sie müssen sich für die Beantwortung nicht in den jeweiligen Netzwerken anmelden.

Dank unterschiedlicher Benutzerrollen und Gruppen können auch die Rechte und Pflichten im System klar differenziert werden. Postings, die nicht direkt im 1st Supportlevel beantwortet werden können, werden den entsprechenden Experten im 2nd Supportlevel weiter geleitet. Die Antwort wird durch ein Ticketingsystem zurück an das Tool gespielt und von dort in die entsprechenden sozialen Netzwerke verteilt. So kann das Tracking und Reporting der gesamten Social Media-Kommunikation in einem hohen Qualitätsstandard gewährleistet werden. Die Integration eines Redaktionssystems ermöglicht außerdem eine schnelle und einfache Veröffentlichung von News, Bildern, Videos etc. am Wunschtermin.

Der Vorab-Test war entscheidend

Vor der Auswahl eines geeigneten Social Media Management-Tools nutzte das Unternehmen eine Testversion, um sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen.

Durch die Social Media-Kompetenz seiner Mitarbeiter und dem Einsatz dieser innovativen technischen Plattform kann Bosch Communication Center seinen Kunden nun neue Social Media-Services anbieten.

„Die innovative Software brightONE SocialCom® bietet uns viele Möglichkeiten, gewünschte Funktionen und Netzwerke in einem Tool zusammenzufassen und gleichzeitig eine individuelle Vorgehensweise für unsere Kunden zu garantieren. Mit brightONE haben wir den idealen Partner für die rasche und kompetente Umsetzung von Social Media Engagement und die reibungslose Integration eines für uns geeigneten Social Media Management-Tools gefunden. Das System trägt erheblich dazu bei, dass unser Unternehmen seinen Kunden neue und verlässliche Social Media-Services anbieten kann. Wir freuen uns darauf, auch in Zukunft mit brightONE zusammenzuarbeiten, die Kompetenz und Flexibilität der Mitarbeiter hat uns überzeugt“, so Ute Fischer, Produktmanagerin bei Bosch Communication Center.


brightONE-Logo brightONE GmbH – Mit rund 550 Mitarbeitern in Deutschland, den Niederlanden und Polen ist brightONE Ihr Partner für Customer Experience, Network Communication Solutions, maßgeschneidertes Software-Development, Testing Productivity sowie Web Portal Solutions. Mit 30 Jahren Erfahrung sind wir der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb & Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird.


 

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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