Outsourcer verbessert mit Altitude uCI das Management standortübergreifender Kampagnen

Outsourcing ContactcenterAltitude Software stellt nicht nur hervorragende Technik zur Verfügung, die Altitude-Teams waren auch am gesamten Designprozess beteiligt. Ich muss schon sagen, sie sind wirklich offen für die Bedürfnisse des Kunden. Das ist das perfekte Beispiel für eine hervorragende Zusammenarbeit.“ Michael König, IT-Direktor von avocis Deutschland.
avocis ist einer der drei größten Outsourcer in Deutschland, Österreich und der Schweiz. 2010 erzielte das Unternehmen mit 6500 Mitarbeitern an 14 Standorten einen Umsatz von 180 Mio. Euro. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Dienstleistungen zum Thema Kundenservice an. Ihr internationales Klientel besteht aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen, wie Banken und Versicherungen, Telekommunikation und Medien, Energieversorger, Einzelhandel und Gesundheitswesen.

Eine stabile und zuverlässige Partnerschaft

Altitude uCI wurde 2007 zuerst bei der zu avocis gehörenden adm-Gruppe eingeführt. Dort wurde sie für den Betrieb der Hotline der Deutschen Telecom (T-com) eingesetzt und von 600 Agenten angewandt. Die T-com Installation wurde in einer Rekordzeit von nur 20 Tagen durchgeführt. Dieser frühe, geschäftliche Erfolg führte zu einer vermehrten Verwendung der Altitude uCI-Lösung in weiteren Betrieben und Unternehmen der Gruppe. Im März 2011 entschied der Outsourcer, die Suite als Standardlösung für das Management der Kunden-Interaktionen für alle Standorte in Deutschland, Österreich und der Schweiz einzusetzen. Heute arbeiten mehr als 3000 Agenten mit der Altitude uCI Contact Center Suite und mit Altitude vBox, der SIP basierten Kommunikationslösung von Altitude.

„Die Flexibilität und die niedrigen Betriebskosten von Altitude uCI ermöglichten es uns, Standarddienstleistungen zu entwickeln und Entwicklungen und Frameworks von adato – unserem IT-Service-Dienstleister – zu integrieren, “ erläutert Michael König, IT-Direktor des Outsourcers. „In Zukunft werden wir auch damit beginnen, neue Funktionen wie Unified Workflows in unseren Business Process Outsourcing Unternehmen einzusetzen.“

Verbessertes Management der täglichen Arbeit der Agenten

avocis-ZentraleEin Hauptaspekt des Projektes ist die Analyse und Verbesserung der Art und Weise, wie der Outsourcer das Tagesgeschäft der Agenten im Outbound-Bereich mit Altitude Software als konsolidierte Plattform steuert. Dazu musste das Unternehmen die Möglichkeit schaffen, das Monitoring der Aktivitäten mehrerer Standorte über einen zentralen Punkt zu bewältigen.
Adato, der IT-Service-Dienstleister des Outsourcers, entwickelte ein Tool für das Monitoring verschiedener Standorte, das auf Altitude uSupervisor, einem Management- und Monitoring-Tool mit Echtzeit-Reporting und Reporting mit historischen Daten aller Multimedia Kunden-Interaktionen, aufgesetzt wurde. Das System analysiert und erschließt Parameter wie regulatorische Beschränkungen, Anzahl der Adressen, Anzahl durchgeführter Anrufe oder Anrufdauer.
Das Tool erlaubt das Monitoren der kompletten Performance und die Konsolidierung der Tagesplanung über alle Standorte hinweg. Manager können Mitarbeiter besser einteilen und bereits vorab auf entstehende Situationen reagieren und Kampagnen effektiv und konsistent planen.
„Sie können das System mit einem Feuermelder vergleichen. Es weist auf Vorfälle hin, während der Manager vor Ort entscheidet, wie damit am besten umzugehen ist. Es dreht sich alles darum, die Anrufe gleichmäßig auf die verschiedenen Standorte zu verteilen, Engpässe vorherzusehen und eine konsistente Sicht über die Gesamtaktivität des Standortes zu haben, “ erläutert Michael König.

Geschäftlicher Nutzen

• Verbesserung der Koordination des Standort-Managements und der Aufteilung der anfallenden Anrufe zwischen den Standorten des Outsourcers.
• Effektive Planung und schnellere Reaktion auf Veränderungen des Arbeitsanfalls.
• Konsolidierung der täglichen Planung über alle Standorte hinweg und Implementierung einer vorausschauenden Planung.


Altitude SoftwareAltitude Software bietet herstellerunabhängige Contactcenter-Technologien. Die preisgekrönte Altitude uCI™ (Unified Customer Interaction) Suite verbessert Kundenservice über alle Interaktionskanäle mit einem agilen Studio, dessen Funktionalität von Social-Apps zu IVR, Routing, Desktops und Dialern reicht. Altitude uCI™ wird in Europa entwickelt und supportet und bereits in 80 Ländern eingesetzt.


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

Weitere Beiträge - Website - Twitter - Facebook - LinkedIn - Google Plus

Seite 1 von 11

Schreibe einen Kommentar

X