Smarte Problemlösung braucht smarte Raumplanung

Empfangstheke im smarten Büro© HCD GmbH

Hektik und Unruhe ist das, was die 20 Beschäftigten im Servicedesk gar nicht gebrauchen können. Ihr Einsatz ist nämlich nicht nur gefragt, wenn Anwender aus dem ganzen Konzern Unterstützung bei der Benutzung ihrer PCs und der manchmal sehr komplexen Softwareanwendungen brauchen. Auf Sekunden kommt es an, wenn die anspruchsvollen IT-Systeme im Konzern ausfallen, Datenbanken streiken oder Archiv-Lösungen überlaufen. Dann müssen Anwender beruhigt, Fehlerquellen lokalisiert und Service-Teams aktiviert werden. Eine tägliche Herausforderung für die Mitarbeiter beim drittgrößten Rückversicherer der Welt, der Hannover Rück. Und eine echte Aufgabe für die Planer, die diese Arbeitswelt mit innovativer Raumplanung zu einer smarten gemacht haben.

Ein ganz normaler Tag im Servicedesk

Wenn es darauf ankommt, sieht der Alltag im Servicedesk so aus: Anruf bei einem Mitarbeiter. Ein sehr wichtiges System ist ausgefallen. Das große Dashboard an der Wand zeigt den Fehler seit einigen Sekunden bereits an: Rot leuchtet ein Balken, das System ist nicht mehr am Netz. Es folgt ein perfekter Prozess: Kurzes Dankeschön für den Gesprächspartner am Telefon. Der Mitarbeiter setzt ein entsprechendes Ticket für die Kollegen im Second Level auf. Abstimmung mit dem Team: „Unser Dokumentenmanagement ist konzernweit ausgefallen, Ticket ist ausgelöst, in zehn Minuten sollte das Problem gelöst sein.“ Und dann geht die Routine weiter. Mit dem kleinen Unterschied, dass noch viele weitere Nutzer aus dem global agierenden Konzern anrufen – mit der immer gleichen Fehlermeldung. Für jeden gibt es dieselbe freundliche Auskunft: Problem erkannt, die Lösung ist in wenigen Minuten in Sicht.

Alles das passiert auf einer Fläche von 240 Quadratmetern in Hannover. Der Raum wird geprägt durch eine schräge Wand, mit einem großen Monitor – der Leitwarte, auf der alle Netzaktivitäten visualisiert werden. Das neue Arbeitsambiente strahlt Ruhe aus. „Seit 2012 war die Akustik in unserem Servicedesk das große Thema“, berichtet die Bereichsleiterin des IT-Service, Bettina Hische. Mit einem Umzug in ein neues Gebäude in direkter Nähe der Zentrale stand die Möglichkeit einer kompletten Neugestaltung des IT-Servicedesk an. „Wir wollten eine Raumakustik, die angepasst an die besondere Aufgabe unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist.“ Und dabei ist der Servicedesk weit mehr als Telefon-Support: Die Mitarbeiter am Standort in Hannover kommen mit Laptop, Tablet oder Smartphone direkt im Servicedesk vorbei, wenn es Probleme gibt.

Verschiedene Services auf einer Fläche

Smartes Büro© HCD GmbH

Was im Ernstfall absolut schnelle Reaktionen im Team erlaubt, war gleichzeitig eine echte Herausforderung für die Planer. In einem Raum werden sowohl persönliche Serviceanfragen als auch alle medialen Kommunikationskanäle bedient. Während der eine Mitarbeiter telefoniert, chattet der zweite und der dritte befindet sich im Gespräch mit einem Kollegen, der gerade sein neues Smartphone einrichten lässt. Dazu entstand im Eingangsbereich des Servicedesks eine Servicetheke. Hier wird der IT-Servicedesk zum Anlaufpunkt im Wortsinne: Mitarbeiter aus allen Abteilungen können direkt vorbeikommen, ihre IT-Ausstattung mitbringen und die Mitarbeiter des Servicedesk kümmern sich sofort um die Problemlösung. Sie richten neue Geräte für die Nutzer ein oder helfen bei der Installation von Apps.

Alle bei der Hannover Rück eingesetzten Geräte sind vorrätig, so dass auch Hardware-Störungen gleich erkannt werden können, auch Austauschgeräte stehen bereit. Ein akustisch optimierter Rückzugsbereich in unmittelbarer Nähe zur Servicetheke bietet die Möglichkeit, Soft- und Hardware im Vieraugengespräch so zu erklären, dass die telefonierenden Kollegen nicht gestört werden. Außerdem bietet diese Rückzugsecke ein vertrauliches Umfeld für Mitarbeiter-Feedbacks. „Der Empfangstresen ist perfekt, Kollegen, die bei uns vorbeikommen, stehen nicht mehr hilflos im Raum herum, sondern haben einen Anlaufpunkt“, sagt Hische. „Dort werden sie jederzeit freundlich empfangen.“

Änderungen durch die HCD

Für die Planer der auf Arbeitswelten für dialogstarke Teams spezialisierten HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft war diese Ausgangssituation eine Herausforderung. Gegenüber ist die Feuerwehr angesiedelt, so dass natürliche Lüftung und ein Öffnen der Fenster ausscheidet. Eine Vollklimatisierung musste her, um in jeder Situation und bei jedem Serviceaufkommen ein ruhiges Arbeitsumfeld gewährleisten zu können.
Das Ergebnis ist ungewöhnlich und ein Hingucker gleichermaßen! Um den Höheneindruck des Raumes nicht niedriger werden zu lassen, wurde ein System von textilen Luftschläuchen unter der Decke geplant. Damit wird klimatisierte Luft sanft im Raum verteilt, ohne dem Raum die Höhe zu nehmen.

Smarte Büroräume© HCD GmbH

Die störende Wand in der Raummitte wurde mit zahlreichen Funktionen versehen und gehört heute als natürliche Unterteilung zum Raum dazu. Auf der einen Seite nimmt eine Verkleidung die Technik des großen Überwachungsmonitors auf, der die Wand ziert. Auf der anderen Seite sind Ablagen und die Garderobe für die Mitarbeiter untergebracht. Das Kopfende der Wand in der Mitte des Raums wird von einer Theke abgeschlossen, die als „Treffpunkt“ dient – für den kurzen fachlichen Austausch im Team oder auch zum Testen von WLAN von mobilen Geräten. Gleichzeitig teilt die Wand den Raum in zwei Bereiche. Einen etwas belebteren mit der Empfangstheke und einem ruhigen Bereich für ein kleines Team, das konzentriert an komplexen Servicefällen arbeitet.

Vorteile durch den Einsatz von Profis

Diese Arbeitswelt sei das Ergebnis einer intensiven Planungsphase, erzählt Bettina Hische. „Als klar war, dass wir umziehen, haben wir begonnen, Überlegungen anzustellen. Aber wir sind schnell zu dem Punkt gekommen, dass es ohne externe Spezialisten nicht geht“. Auf der Service Desk World sei ihnen ein Kollege aufgefallen, der von ähnlichen Herausforderungen und seiner Arbeit mit HCD berichtete. In Planungs- und Design-Workshops habe man dann gemeinsam mit den Planern gearbeitet.

„Auf viele Lösungen wären wir alleine nie gekommen. Beeindruckend ist die Akustik und, dass wir es geschafft haben, dass es geräumiger aussieht, als es eigentlich ist.“ sagt Hirsche. Doch auch die Fakten sprechen für sich. Durch die offene Gestaltung ließen sich nicht nur zwei Arbeitsplätze mehr unterbringen als in vorher vorhandenen Einzel- und Gruppenbüros. Die smarte Gestaltung hat auch noch eine ganz andere Folge. Immer häufiger wird der Servicedesk nun besucht – von anderen Abteilungen und externen Gästen, die sich die smarte Arbeitswelt anschauen wollen.


HCD LogoHCD beschäftigt sich mit dem Aufbau und Ausbau von CallCentern und mit den dazugehörigen Gestaltungsfragen. Dabei analysiert, plant und realisiert HCD ganzheitliche, qualitätsbewusste Arbeitswelten.

Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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