Multichannel-Routingjtels IVR und ACD Systeme werden von Unternehmen eingesetzt, um Geschäftsabläufe zu optimieren und dem Kunden einen optimalen Service zu bieten. Besonders in den letzten Jahren zeigte sich jedoch ein Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden. Kommuniziert wird nicht mehr nur über einen Kommunikationsweg wie das Telefon, sondern über alle verfügbaren Kanäle, beispielsweise E-Mail, Twitter, Facebook und andere soziale Netzwerke.
Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen: Nur die Integration aller Kommunikationskanäle in die zentrale Routingplattform ermöglicht dem Mitarbeiter und Supervisor einen zentralen Überblick über die gesamte Kommunikation. Durch die Integration von Telefonie, E-Mail und anderen Eingangskanälen kann so nicht nur eine schnellere Bearbeitung der Vorgänge erfolgen, auch doppelte Kommunikation wird vermieden. Mittels der automatischen Sortierung nach Themengruppen lassen sich Ressourcen besser planen und das Unternehmen steigert den Servicelevel durch eine bessere Planung der gesamten Kommunikation. Das ist Multichannel-Routing!

Praxisbeispiel einer Multichannel-Kommunikation:

Werner M. ist sauer: Sein neues Smartphone funktioniert nicht, wie es soll. Er ist genau nach Anleitung vorgegangen, dennoch kann er den E-Mail-Account nicht einrichten. Weil er gerade online ist, schreibt er auf Twitter an den Hersteller. Wenig später sitzt er am Laptop und schreibt eine ausführlichere E-Mail an den Kundensupport. Da er nach einer Stunde immer noch kein Feedback vom Hersteller hat, ruft er im Callcenter an. Dort muss er sein Problem erneut schildern, da der freundliche Agent weder etwas vom Tweet noch von der E-Mail weiß. Eine Lösung für Werner Ms. Problem ist schnell gefunden – 100%ig zufrieden ist er dennoch nicht. Bei der anschließenden Befragung bewertet er sein Service-Erlebnis nur mit der Note 4.

Einsatzgebiete

Mit den neuen Anforderungen durch die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten haben sich auch die Einsatzgebiete von IVR und ACD Systemen verändert, so werden solche Lösungen nicht mehr nur von klassischen Servicecentern eingesetzt. Durch die Zusammenführung aller Kommunikationskanäle (Multichannel) finden sie in allen Bereichen Einsatz, in denen „überwiegend“ mit dem Kunden kommuniziert wird.
Dies ist sinnvoll, da durch die Integration von Call, E-Mail und anderen Eingangskanälen nicht nur eine schnellere Bearbeitung der Vorgänge möglich ist, sondern auch die genaue Bearbeitungszeit eines Vorgangs ermittelt werden kann. Somit lassen sich Ressourcen besser planen und es kann unnötige Kommunikation vermieden werden. Mit jtel ist dies natürlich auch bei auf Betriebskosten limitierten Lösungen möglich.

Highlights der Lösung

  • Die Integration bietet gleichermaßen Vorteile für Anbieter und Kunden.
  • Offene, erweiterbare Architektur für einfache Integration in bestehenden Geschäftsprozesse
  • Voll webbasierende Lösung, von jedem Gerät zugänglich
  • Live Anzeige von Werten aus Warteschleifen und Gruppen
  • Aktives Management der Warteschleifen
  • Herkunft-, Ziel-, Zeit- und Datumbasiertes Routing
  • Flexibles generieren der Berichte ermöglicht aktives Entwickeln und Tuning der Routings
  • Vermeidung von doppelter Kommunikation
  • Automatisches einlesen von E-Mail durch automatisierte Verteilung in „Themenbereiche“
  • Einheitliche Statistiken über alle Kommunikationswege
  • Einfache Integration in bestehende Prozesse
  • Anbindung an jede Telefonanlage möglich

jteljtel ist eine internationale Softwareschmiede für hochperfomante, flexible und skalierbare Systeme von ACD, IVR, IN und Kollaboration. jtel ist spezialisiert auf Customer Self Service Lösungen für Netzbetreiber, Service-Provider, Service- oder Contactcenter und größere Unternehmen.


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