Multimediale Markenbotschafter brauchen neue Arbeitswelten

Neue Arbeitswelten© HCD GmbH

Alle Welt spricht vom Omnichannel-Kundendialog. Von einem einheitlichen Serviceerlebnis über alle Kanäle. Doch wenn es an die Umsetzung geht, tauchen die Herausforderungen erst auf. Multichannel ist technisch kein Problem. Aber ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen, dazu gehört mehr als der Einsatz modernster Technologie. Mensch und Arbeitswelt müssen Omnichannel-fähig werden. Und das ist die echte Aufgabe.

Der größte Umbruch kündigt sich gerade an. Videoberatung gibt es zu pharmazeutischen Produkten und Heilmitteln, aber auch bei Fahrplanauskünften und Ticketbuchungen am Bahnhof in der Provinz. Zudem findet man sie bei Online-Kontoeröffnungen und -Banking, zur Unterstützung der Anlageberatung in der Filiale mit dem Wertpapierexperten in der Zentrale oder beim Möbelkauf im Distanzhandel mitsamt kompetenter Beratung. All dies sind Beispiele, in denen heute schon der Abstand zwischen Kunde und Berater per Videoübertragung deutlich verkürzt wird. Die optische Präsenz des Mitarbeiters für den Kunden ist großartig; sie überbrückt nicht nur die räumliche Distanz, sie schafft Nähe und Bindung. Und wenn im Servicefall der Berater mittels Videoübertragung einen Blick auf den defekten Kaffeevollautomaten in der Wohnung des Kunden werfen kann, ist auch die Problemlösung schneller, effizienter und für den Kunden viel einfacher. Anwendungsbeispiele gibt es also schon heute genug. Wie müssen sich Mensch und Arbeitswelt verändern, wenn diese Beispiele Schule machen?

Neue Arbeitswelten

Die Arbeitswelt muss nicht nur auf die Videokanäle – gleich ob Videochat, Videocall, uni- oder bidirektionale Übertragung, mit Desktop-Sharing oder ohne – reagieren. Das direkte Umfeld des Mitarbeiters, der Arbeitsplatz und der dahinterliegende Bereich, werden plötzlich für den Kunden am anderen Ende sichtbar. Doch der eine Videoarbeitsplatz mit Green- oder Blue-Screen (um den Hintergrund während der Übertragung ersetzen zu können) ist sicherlich nicht der Arbeitsplatz, der für alle Anwendungen taugt. Während der Reiseanbieter im Hintergrund vielleicht Hotelanlagen einblenden will, setzt der Autoteilehändler eher auf ein attraktives, erlebbares Servicecenter mit sichtbaren Bezügen zum Motorsport der Gestaltung. Alle Arbeitsplätze müssen aber die ergonomischen und technischen Anforderungen erfüllen, damit dort guter Service erbracht werden kann. Ein spezialisierter Videoarbeitsplatz ist allerdings gerade am Anfang noch nicht unbedingt ausgelastet.

Multimediale Markenbotschafter© HCD GmbH

Später muss die Videoberatung dann im Zweifel sehr schnell skaliert werden, um eine wachsende Nachfrage zu befriedigen. Flexibilität wird dann sehr plötzlich notwendig. Es ist wichtig, schon vor Beginn des Umbaus über eine sorgfältige, auf die angebotenen Serviceprozesse zugeschnittene Planung zu verfügen. Alles andere führt im Betrieb zu Unzufriedenheit, nicht hinreichender Servicequalität oder zu schnell steigenden Kosten.

Ganzheitliche Planung

Eine ganzheitliche Planung beginnt bei den Mitarbeitern: Welche Mitarbeiter sind im Einsatz? Welche Skills zeichnen diese Mitarbeiter heute und in der Zukunft aus? Wie wird die Kanalvielfalt organisiert? Arbeitet je Kanal ein eigenes Team oder bearbeiten die Teams eine Auswahl der Kanäle? Wie sieht die Kommunikation im Team aus? Sind diese Fragen beantwortet, geht es daran, eine Arbeitswelt zu planen, die später im Alltag überzeugt und so gestaltet ist, dass sie Teil der Markenkommunikation des Unternehmen werden kann. Das betrifft übrigens zwei Richtungen: Die Marke, die der Kunde in der Kommunikation wahrnimmt, ist eine Seite der Medaille. Die andere ist die Arbeitgebermarke oder – um den wichtigeren Begriff zu verwenden – die Arbeitgeberreputation, die für das Recruiting zum ausschlaggebenden Kriterium werden kann.

In der planerischen Realisierung ist es dann wichtig, Flächen so zu planen, dass sie Prozesse aufgreifen, abbilden und unterstützen. Wenn es im Text-Chat- und Schriftgut-Team laut hergeht, weil die Abstimmung untereinander schnell und direkt erfolgt, muss für andere Bereiche viel mehr Wert auf Ruhe gelegt werden. Werden Mitarbeiter trotz der hohen notwendigen Präsenzzeiten vom Arbeitsplatz entfesselt, um andere Orte im Raum aufsuchen zu können, müssen auch diese anderen Arbeitsplätze den Prozessanforderungen gerecht werden.

Bedeutung von Arbeitsplatz & Büroumfeld

Grundsätzlich jedoch ist es viel sinnvoller, den Mitarbeiter nicht vom, sondern am Arbeitsplatz zu entfesseln. Wenn der einzelne Arbeitsplatz bereits eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet, ist die gesamte Organisation flexibel und die Kundenkommunikation skalierbar. Es spricht alles dafür, die vielgepriesenen „Cs“ moderner Workplace Strategies an einem Arbeitsplatz zusammenzuführen. Wer Collaboration, Concentration und Communication an einem Arbeitsplatz ermöglicht, der schafft eine hohe Produktivität. Gleichzeitig erhält der Mitarbeiter die Flexibilität, alle Kanäle an einem Arbeitsplatz bedienen zu können.

Bewegung – die für die Gesunderhaltung der Mitarbeiter unerlässlich ist – kann durch ein sinnvolles Workforce Management System und beispielhafte Führung gefördert werden. Die Kurzpause mit einem Durchatmen in einem Chill-Raum oder der attraktiven Cafeteria schafft Abstand und schnelle Erholung. Die guten Ideen dessen, was derzeit als „Smarter Working“ diskutiert wird, lassen sich so in den Alltag dialogstarker Teams integrieren. Für die Mitarbeiter und Kunden ist wichtig, dass die Durchgängigkeit der (meisten) Kanäle an einem Arbeitsplatz möglich ist.

Einfache Bedienbarkeit

Neue Arbeitswelten für multimediale Markenbotschafter© HCD GmbH

Wer einen Kunden am Telefon betreut und die Videoübertragung aktivieren will, um einen Handgriff anschaulich zu machen, der muss nicht erst den Arbeitsplatz wechseln müssen oder gar zu einem Kollegen oder einer Kollegin weiterverbinden müssen – das wäre einem einheitlichen Kundenerlebnis alles andere als zuträglich.

Auch die Menschen, die diese neuen Kanäle bearbeiten, werden in der nahen Zukunft andere Eigenschaften mitbringen müssen. Sie werden – im Fall der Bewegtbild-Übertragung – kameraaffin und medienkompetent sein. So wie die Mitarbeiter bei der Airline oder in der Parfümerie um die Ecke wichtige Markenbotschafter sind, werden auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendialog künftig nicht mehr nur über Kompetenz und Kommunikationsstil überzeugen. Sie sind dann auch optisch authentische Markenbotschafter.

Eine Patentlösung für diese neue Arbeitswelt kann es nicht geben. So vielfältig wie die Prozesse in Service und Vertrieb sind, so individuell müssen die Arbeitswelten darauf reagieren. Jede Arbeitswelt muss einzigartig sein und einzigartig gut zu Mensch und Aufgabe passen.


Sandra StüveMit dem Wissen ihrer beruflichen Stationen in der Bürogestaltung und des Kundenmanagement gründete Sandra Stüve 1997 die HCD GmbH. Seitdem berät sie dort Unternehmen bei der prozessorientierten, ganzheitlichen Planung von zukunftsweisenden Arbeitswelten.

www.hcd-gmbh.de

Michael StüveAls einer der Ersten erkannte Michael Stüve, dass offene Arbeitswelten ganzheitlicher Planung bedürfen – besonders mit Blick auf die Akustik. So gründete er 1997 die HCD GmbH mit dem Ziel, wertschätzende, wirtschaftliche und visionäre Arbeitswelten für dialogstarke Teams zu gestalten.

www.hcd-gmbh.de

Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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