Unternehmen mit einem hohen Kundenservicevolumen stehen bei der Vielzahl von Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, Brief, Fax oder Chat vor der Herausforderung, die internen und/oder externen Ressourcen möglichst effizient auszunutzen, um unproduktive Bereitzeiten zu senken. In vielen Callcentern sind die Prozesse noch nach Kommunikationskanälen strukturiert. Die Kundenbetreuer sind stark spezialisiert und bearbeiten entweder nur telefonische oder nur schriftliche Anfragen. Das bietet den Vorteil, dass der Prozess sehr gut messbar ist und eine hohe Bearbeitungsqualität gewährleistet werden kann. Andererseits sind mit dieser Aufteilung kurzfristige Volumenschwankungen auf einem Kanal nur schwer aufzufangen. Zudem gibt es keine Durchlässigkeit zwischen den Prozessen – wird im Nachgang eines Telefonats beispielsweise eine schriftliche Auftragsbestätigung benötigt, muss diese Anforderung an einen Kundenberater im schriftlichen Kundenservice weitergereicht werden. Hier geht Zeit verloren, im schlechtesten Fall auch ein Teil der Informationen.
Kostensenkungspotenziale beim Einsatz von Multi-Skill Agents
Für viele Unternehmen bietet sich deshalb der Einsatz von „Multi-Skill“ Agents an – Kundenbetreuer, die in der telefonischen wie auch in der schriftlichen Kundenbetreuung eingesetzt werden können. Hier sind mittelfristige Kostensenkungen von bis zu 20 % bei einem durchschnittlich 12-monatigen Return-on-Investment darstellbar. Für die Umstellung von Kundenserviceeinheiten auf „Multi-Skill“ sind jedoch Investitionen und eine Anpassung der Organisationsstruktur notwendig. So muss beispielsweise die Personaleinsatzplanung mehrere Prozesse abdecken und Schwankungen im Tagesverlauf einkalkulieren. Sämtliche Agents müssen sowohl an die Telefonie als auch an die entsprechenden Systeme zur schriftlichen Bearbeitung von Kundenanfragen angebunden sein. Auch das Reporting des Anrufverteilsystem (ACD) muss die Schriftbearbeitung berücksichtigen, um nicht fälschlicherweise unproduktive Bereitzeiten zu melden, wenn der Mitarbeiter gerade eine Anfrage bearbeitet. Bei der Qualitätsmessung muss der Kriterienkatalog auf die Anforderungen beider Kommunikationskanäle erweitert werden. Auch das Thema Entlohnung ist nicht trivial, insbesondere wenn zuvor bei der telefonischen Kundenbetreuung Vermarktungsanreize für Cross- und Upselling gesetzt wurden. Hier muss eine faire Lösung gefunden werden, die bei größeren Unternehmen in jedem Fall mitbestimmungspflichtig ist.
Der kritischste Erfolgsfaktor sind jedoch die Mitarbeiter. Sie sollten von Anfang an einbezogen werden. Schulungs- und Qualifizierungsmaßnahmen sollten erweitert und beim Fluktuationsausgleich darauf geachtet werden, dass Anforderungsprofile dem neuen Multi-Channel-Einsatz entsprechen.
Zusätzliche Umsatzpotenziale im konkreten Anwendungsfall
Die SNT Deutschland AG hat die Kundenbetreuung eines Telekommunikationsunternehmens auf die Betreuung durch Multi-Skill Agents umgestellt. Ziel war neben einer optimalen Auslastung der Ressourcen, die Verkaufsquote bei Cross- und Upselling im Inbound um den Faktor 3 zu steigern. Hierzu wurden für definierte Produkte und Dienste die Schulungsunterlagen angepasst und die Wissensdatenbank erweitert. Die Qualifizierungen erfolgten sowohl in Gruppentrainings als auch durch E-Learnings am Arbeitsplatz. E-Learnings und die Wissensdatenbank wurden von der Inhouse-Agentur koviko konzipiert und mit Content befüllt. Die Mitarbeiter wurden zudem mithilfe von Sales Coaches an den Telefonverkauf herangeführt. Vorbehalte konnten so sehr gut abgebaut werden. Der Return on Investment konnte in diesem Projekt bereits nach 6 Monaten realisiert werden – Hintergrund war die sehr deutliche Steigerung der Verkaufsquote um den Faktor 4,5. Damit konnten bereits im ersten Jahr zusätzliche Umsatzpotenziale für den Auftraggeber im Inbound erschlossen werden.
Fazit
Die Umstellung der Kundenbetreuung auf die Bearbeitung durch Multi-Skill Agents rechnet sich meist innerhalb eines Jahres. Der Umstellungsprozess muss jedoch gut vorbereitet und durch intensive Schulungen begleitet werden. Ein positiver Nebeneffekt ist zudem eine höhere Sensibilisierung der Mitarbeiter für vor- bzw. nachgelagerte Prozesse. Auch die Gesamtqualität der Kundenbetreuung über sämtliche Kontaktkanäle lässt sich mit dem Einsatz von Multi-Skill Agents deutlich verbessern.
Die SNT Deutschland AG, Frankfurt, gehört zu den führenden Kundendialog-Anbietern in Deutschland und betreut als Kundenservice-Spezialist die Kunden seiner Auftraggeber über sämtliche Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Brief und Fax. Deutschlandweit ist SNT an sieben Standorten tätig und beschäftigt rund 3.400 Mitarbeiter. Der Premiumdienstleister für das gesamte Spektrum der schriftlichen und telefonischen, vertriebs- und serviceorientierten Kundenkommunikation ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des niederländischen KPN-Konzerns.
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