Eines ist wohl eindeutig: Wenn ein Anrufer gefragt wird, egal ob es sich um einen Kunden oder einen Interessenten handelt, ob er von einem automatischen Kundendialogsystem Gebrauch machen oder lieber zu einem Berater durchgestellt werden möchte, wählen über 95% den menschlichen Berater!

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Dies ist natürlich ganz anders, wenn vor dem Gespräch mit dem Call Center Agenten lange Wartezeiten drohen oder wenn es sich um einen Service handelt, der rund um die Uhr verfügbar ist. In diesen Momenten wird der Sprachautomat auf einmal wieder interessant, denn die vom Anrufer gewünschte Information wird dann in der Regel schneller durch den Sprachcomputer übermittelt.

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Dieses Interview mit Detlev Artelt zum Thema „Sprachcomputer und Kundenservice“ ist in der Call Center Fachzeitschrift “Call Center SCOUT“ erschienen. Der Artikel ist „hier als PDF verfügbar„.

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