Mitarbeiter und MonitoringEin Krankenversicherer mit über 150 Mitarbeitern hat mehrere Callcenter in der deutschen, französischen und italienischen Schweiz. Wegen der hohen Anzahl der telefonischen Kontakte wurde entschieden, die Mitarbeiter konsequent mit Weiterbildungen und Monitoring zu fördern.

Doch schon bald zeigten sich die ersten Engpässe: Aufgrund des Besuchs der Seminare waren zu wenige Agenten verfügbar. Zudem war die Belastung der Teamleiter hoch, sodass die Anzahl der Gesprächsbewertungen nicht genügte.

Die Förderung der Mitarbeiter war weder effizient noch effektiv. Deshalb hat sich das Unternehmen für eine Zusammenarbeit mit Hipercom entschieden.

Die Hipercom-Systematik

Die Hipercom-SystematikAls einer der führenden Dienstleister für die Steuerung des Kundendialoges am Telefon, fördern wir die Mitarbeiter bei ihren Kundenkontakten in kommunikativen wie auch fachlichen Inhalten. Das Vorgehen gliederte sich in die folgenden Phasen: Aktuelle Situation und Ziele wurden definiert. Die individuellen Bewertungskriterien und -richtlinien wurden in einer Scoring-Card festgehalten.

Die Gespräche wurden aufgezeichnet. Dabei hatte das Unternehmen keinen Call-Recorder. Die Aufzeichnungen wurden durch Hipercom organisiert, ohne dass ein Eingriff in die IT-Infrastruktur notwendig war. Die Gespräche wurden dann durch erfahrene Evaluatoren bewertet. Jeder Agent hat anfangs zehn, nachher fünf bewertete Gespräche pro Monat erhalten.

Das Learning

Jeder Mitarbeiter kann seine Gespräche abhören und sieht dabei seine Bewertung. Diese Standortbestimmung zeigt die Stärken und die detaillierten Optimierungsmöglichkeiten. Die Bewertungsrichtlinien sind transparent aufgezeichnet und individuelle Textfelder helfen den Agenten zusätzlich. Zudem wurden individuell bei den einzelnen Bewertungskriterien Schulungsunterlagen hinterlegt. Eine weitere Unterstützung leistete das Quality-Team von Hipercom. Nach jeder monatlichen Messung stellt es den Agenten per E-Mail einen Vorschlag für die Nutzung des Optimierungspotenzials zu und hilft bei der Umsetzung.

Fazit

Interessant ist, wie sich die Motivation der Agenten entwickelt hat: Die anfängliche Skepsis ist der Begeisterung gewichen. Die Mitarbeiter haben die Chance der Verbesserung erkannt. Die regelmäßigen Messungen belegen die Fortschritte quantitativ und sind Erfolgserlebnisse. Darin spiegelt sich auch die höhere Sicherheit der Agenten im Kundengespräch wider. Sehr geschätzt wird zudem, dass die Bewertungen von neutraler Seite erstellt werden und die Agenten einen Sparringpartner außerhalb des Unternehmens haben. Weiterhin überzeugt die einfache Bedienung des Hipercom Call Monitoring Systems.

Ebenfalls begeistert sind die Teamleiter. Dank des Self-Learnings der Mitarbeiter sparen sie Zeit ein. Die Callcenter-Leiter stellen eine höhere Auftrittsqualität und Kosteneinsparungen fest. Speziell schätzen sie, dass das Learning flexibel in Zeiten mit niedrigerem Anrufvolumen stattfindet und sich so der Service-Level verbessert hat.


HipercomHipercom ist einer der führenden Anbieter zur Steuerung des Kundendialoges. Sie profitieren von einem einzigartigen Call Monitoring System, das Sie in der Führung und die Agenten beim Learning wirkungsvoll unterstützt. Die individuellen Lösungen reichen von der reinen Software-Nutzung (ASP) bis zum vollumfänglichen Quality Management mit hoher Nachhaltigkeit.


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