Lösung für komplexe ContactcenterAls einer der führenden Anbieter für den Vertrieb am Telefon, steht die VIAFON GmbH seit über 16 Jahren für professionelle Vertriebstätigkeit mit Konzentration auf Konzeption, Planung und Durchführung von Projekten zum Verkauf von erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen. Das Angebotssortiment reicht dabei von der Realisierung der anspruchsvollen Verkaufsprojekte über die proaktive Weiterentwicklung von Vertriebskampagnen und Projekten bis hin zu deren Optimierung auf Basis von Erfahrungswerten, Analysen und Scorings. Ein Konzept, das aufgeht und über die Jahre einen stabilen Kundenstamm geschaffen hat.

Outbound-Kampagnen im Contactcener – unkompliziert, professionell und effektiv

Aufgrund des größer werdenden Kundenstamms, erhöhten sich der Organisationsaufwand und die Datenverwaltung. Um keine Effizienzeinbußen in Kauf nehmen zu müssen, begab man sich auf die Suche nach einer professionellen Software, die sowohl einfache, als auch komplexe Contactcenter-Prozesse schnell, zuverlässig und individuell abbildet.

Die Entscheidung fiel auf die modular aufgebaute Multichannel-Software MYKENE des Unternehmens MYCOM AG. Damals ein Newcomer, heute beinahe ein alter Hase in der Branche, ist MYCOM seitdem ein zuverlässiger Technikpartner. Mit der Software-Funktion Kampagnensteuerung können seither sämtliche Direktmarketing-Maßnahmen unter Berücksichtigung aller verfügbaren Kundeninformationen gezielt und schnell geplant, durchgeführt und kontrolliert werden. Ob Telefonkampagnen oder Versandkampagnen per Post, E-Mail oder Fax, mit der intuitiv zu bedienenden Oberfläche ist eine Kampagne in wenigen Minuten erstellt und zur Bearbeitung freigegeben. Diese können in hoher Anzahl parallel bearbeitet werden und mehrstufig erfolgen, was die Kontaktaufnahme zu schwer erreichbaren Kunden ermöglicht.

Um die Effizienz des Contactcenters weiter zu steigern und gleichzeitig den Agent zu entlasten, wurde unter Einbeziehung eines integrierten Autodealers, ein ausgefeiltes Wiedervorlagensystem umgesetzt. Die Kunden werden zum optimalen Zeitpunkt über den präferierten Kommunikationskanal kontaktiert. Die Wiedervorlagen werden persönlich oder für das Team gesetzt. Bei Krankheit eines Agents wird eine persönliche Wiedervorlage termingerecht an einen anderen qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet und dort automatisch aufgerufen. Die Folgeaktivitäten sind ergebnisabhängig gesteuert und können über die Definition von Schwellwerten für die Aktionsplanung auch kostenseitig überwacht werden. Zudem werden nun diverse Dokumente wie Auftragsbestätigungen mit den vorher konfigurierten Vorgaben automatisiert verschickt. Mithilfe des Tools lettershop, einer integrierten Dokumentenerstellung, werden die Kundenkontakte über asynchrone Kommunikationsmedien gesteuert. Die Erstellung der Vorlagen erfolgt mit Microsoft Word und allen diversen Datenbankfeldern. So entstehen Standardtexte mit personalisiertem, individuell angepasstem Inhalt, die zeitgesteuert gedruckt oder verschickt werden. Durch diese zielgruppengerechte und persönliche Ansprache von Interessenten sowie Kunden erhöhte sich somit nicht nur der Umsatz, sondern auch die Kundenbindung.

Ein weiteres Feature der Software stellt die Datenverwaltung dar, über welche die Daten eines (fast) beliebigen Formates frei in die Projekte importiert werden können. Die Daten können beim Import außerdem geändert und auf Dubletten kontrolliert werden.

Reporting ist ein Schlüssel zum Erfolg

Die Auswertung der Eckdaten und Betriebsergebnisse ist ein fundamentaler Bestandteil des Geschäftserfolgs von VIAFON und der ausgestatteten Contactcenter. Mit dem Tool Reporting, der standardmäßigen Berichterstellungsfunktion, werden die erfolgskritischen Faktoren schnell und nach Maß ausgewertet. Standardisierte Listen und Statistiken geben qualifizierte Auskunft zu Kampagnen, Kunden und Mitarbeitern. Selbstdefinierte Reportabfragen ermöglichen es, Daten in jedem gewünschten Zusammenhang in Informationen höchster Werthaltigkeit zu verwandeln.

Der Nutzen der neuen Outbound-Software und den angeführten Anwendungsbeispielen zeigt, dass durch die Zusammenarbeit der Unternehmen, nicht nur eine Neukundengewinnung auf beiden Seiten realisiert werden konnte, sondern auch der Grundstein für eine erfolgreiche Zukunft gelegt wurde. So ist Alexander Bartsch, Geschäftsführer der VIAFON GmbH überzeugt davon, die richtige Wahl getroffen zu haben: „Einmal mehr ist der Beweis erbracht, dass Profis am erfolgreichsten sind, wenn sie mit Profis arbeiten“.


mycom.agDie MYCOM AG bietet eine CRM-Software für Servicecenter. MYKENE unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement über alle Kommunikationskanäle. Features sind: Webclient, modularer Aufbau, CRM (Customer-Relationship-Management), Kampagnenmanagement, Dialer, individuelle Oberflächen, Helpdesk, Bestellsystem, Reporting, Außendienststeuerung, …


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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