Dashboard-cognesysIn Ihrer Zusammenarbeit machten es sich die Vodafone GmbH und die cognesys gmbh zum Ziel, einen effizienten Lösungsweg für eine umfassende Auswertung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Die Herausforderung lag in einer detaillierten Ermittlung und Auswertung der Meinung jedes Kunden. Eine Umfrage mit numerischer Erfassung auf Skalen stellte zwar den Stand der Kundenzufriedenheit dar, bot aber keine konkrete Aussage über die Ursache der Veränderung. Deshalb wurde die Kundenbefragung mit einem Freitextfeld ergänzt, in dem die Kunden ihre Bewertung begründen konnten. Ein Unternehmen, das schnell auf kurze Produktzyklen und den starken Konkurrenzdruck reagieren will, benötigt aufgrund der anstehenden Datenmenge ein permanentes Monitoring der Kundenstimmung. Der Prozess der Freitextauswertung und emotionalen Bewertung konnte daher nicht mehr wie bisher manuell, sondern nur noch automatisiert ablaufen, um zeitnah und zielgenau auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Kundenzufriedenheit 2.0 – Die automatische Freitextauswertung

Vodafone war an einem gezielten Erfassen der Kundenbedürfnisse interessiert, das ein kontinuierliches Feedback liefert. Gemeinsam wurde ein Feedback-Loop erstellt. Wenn Kunden mit der Firma in Kontakt treten, beispielsweise in einem Shop oder über eine Hotline, werden die Kundenkontakte selektiert. Im Anschluss erhält der Kunde eine automatisch gesendete Befragung zu seinem Service- Erlebnis. So kann der Kunde gleich seine Erfahrungen mitteilen und einen expliziten Rückrufwunsch äußern. Auch implizite Rückrufwünsche aufgrund ungelöster Probleme werden durch die cognesys-Engine automatisch erkannt. Die Daten und die wichtigsten Leistungskennzahlen der Befragung werden tagesaktuell in einem Online-Reporting-Tool aufbereitet und bieten so eine Basis für die Ableitung und Überprüfung von Maßnahmen. Die automatisierte interne Lösung verursacht geringere Kosten als Telefoninterviews und gestaltet sich in der Interviewmenge, dem Befragungskanal und der Zielgruppe flexibel. Falls ein Kunde mit dem Serviceerlebnis unzufrieden war, bietet sich so die Möglichkeit, schnell zu handeln und bestehende Probleme zu lösen.

Nachdem die E-Mail oder SMS des Kunden mit den Befragungsergebnissen im Posteingang eingegangen ist, durchläuft sie mehrere Bearbeitungsprozesse. Die textverstehende cognesys-Engine übernimmt die Verarbeitung. Die Sätze werden zunächst nach der Zeichensetzung geteilt, auf korrekte Rechtschreibung überprüft und dann analysiert. Komplexe Sätze werden in bedeutungstragende, einfache Sätze aufgeteilt und automatisch vervollständigt. Durch die Rekonstruktion der Wort- und Satzbedeutungen ist der Verstehensprozess der semantischen Engine abgeschlossen. Bei der Verarbeitung wird einerseits auf Weltwissen, also Allgemeinwissen, zurückgegriffen und andererseits auf das firmenspezifische Expertenwissen. Mit dem sogenannten „3D Textmining“ können die Freitexte zuverlässig ausgewertet und analysiert werden:

  • Identifizierung und Differenzierung der Themenbereiche der Aussagen.
  • Aussage wird auf positive oder negative Emotionen bezüglich des Themas und auch allgemein analysiert.
  • Noch offene Probleme bei dem Kunden werden erkannt und entsprechende Daten durch das „Rückruf- Tool“ an den verantwortlichen Agenten übergeben.

Durch die Zusammenarbeit beider Unternehmen können heute etwa 55.000 Interviews pro Monat bearbeitet werden, im Vergleich zu 5.000 in der Vergangenheit. Das ausgefüllte Freitextfeld wird durch die Engine verstanden und die Themen qualitativ hochwertig, zuverlässig und automatisch verarbeitet. Die Kosten wurden um 70% gesenkt. Bereits in den ersten Monaten nach Einsetzen des Tools konnten die Kundenzufriedenheit sowie der Kundenservice signifikant gesteigert werden.


logo-cognesysDie cognesys Technologie erfasst, versteht und verarbeitet Sprach- und Schriftinformationen automatisch. Cognesys optimiert die Kundenkommunikation, erfasst die Kundenmeinungen auf allen Kanälen und hilft bei der automatischen Steuerung von Techniksystemen auf Basis von Text oder Sprachangaben.


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