Kundenservice als Datenschatzkammer

Frau mit Laptop/ Kundenservice
Wer Kundenfeedback aus Serviceprozessen und dem Social Web gezielt nutzt, kann einen Datenschatz heben, der die eigene Wettbewerbsfähigkeit signifikant steigert. Täglich bewältigen Servicecenter tausende Anfragen über Telefon, E-Mail und Brief. Dazu kommen auch vergleichsweise neue Kommunikationskanäle wie Online-Chat, Twitter, Facebook oder Google+, die sich als geschäftsrelevant etabliert haben. Kundenservice ist in der Regel mitarbeiterintensiv und gilt deshalb als teuer. Er wird als notwendige operative Einheit betrachtet, als Kostenfaktor. Kundenservice soll qualitativ hochwertig, aber möglichst effizient und kostengünstig erbracht werden – auch wenn sich die Erkenntnis durchsetzt, dass guter Service zum Differenzierungsmerkmal in zunehmend gesättigten Märkten geworden ist.

Mit einer geeigneten Response-Management Software lassen sich im Kundenservice deutliche Effizienzgewinne realisieren. Über eine einheitliche Plattform, mit der Kundenbetreuer auf zentrale Informationsinhalte zugreifen, kann Service auf Knopfdruck in hoher Qualität und harmonisiert über unterschiedliche schriftliche Kontaktkanäle zur Verfügung gestellt werden. Integrationsmöglichkeiten für verschiedene Speziallösungen – von CRM Systemen über Wissensdatenbanken, Übersetzungstools bis hin zu Co-Browsing-Lösungen – erhöhen die Servicequalität zusätzlich. Der Einsatz einer Lösung wie Attensity Repond sichert Unternehmen damit erhebliche Kosteneinsparungen, bietet für Kunden jedoch gleichzeitig einen signifikant verbesserten Service. Wird die Responsemanagement-Software zusätzlich mit einem leistungsstarken Analysetool kombiniert, geht der Nutzen noch weit darüber hinaus.

Vom Kostenfaktor zum wertvollen Business Asset

In der Fülle von Kundenservicedaten und Social Media Posts verbergen sich Lob, Beschwerden, Anregungen oder Informationen über Wettbewerber und Wechselbereitschaft. Wir finden hier eine wahre Fundgrube für Produktentwicklung oder Sales- und Marketing-Verantwortliche. Obwohl Kundenservicecenter in der täglichen Arbeit ganz nah am Kunden und am Markt sind, findet eine strukturierte Auswertung dieser wertvollen Erkenntnisse noch viel zu selten statt. Beschwerden werden verwaltet, anstatt die Ursachen zu beseitigen.

Anregungen für neue Produktfeatures oder auch klar formulierte Wüsche landen eher zufällig auf dem Tisch der Produktmanager. Stattdessen wird die Kundenzufriedenheit aufwändig über Befragungen eruiert und neue Produkte werden im Rahmen der Marktforschung in teuren Fokusgruppen getestet. Dabei haben Unternehmen viele dieser Erkenntnisse bereits im Unternehmen: im Serviceschriftverkehr, in Reklamationen, in Posts auf Social Media Plattformen. Kundenservice ist eine Datenschatzkammer, für die man nur den richtigen Schlüssel braucht – eine strukturierte Analyse wie  beispielsweise Attensity Analyze.

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Datenschatz heben – Wettbewerbsfähigkeit steigern

Eine Analyse des Kundenfeedbacks aus dem Serviceschriftverkehr und weiteren internen und externen Datenquellen wie beispielsweise Social Media bietet enorme Potenziale. Die darin enthaltenen Informationen können unmittelbar für geschäftsrelevante Entscheidungen genutzt werden. Servicethemen können frühzeitig identifiziert und adressiert werden, so dass die Kundenzufriedenheit nicht gefährdet wird.

Die Produktentwicklung kann in Ergänzung zur klassischen Marktforschung wertvolle Anregungen für die Neu- und Weiterentwicklung von Produkten erhalten oder Feedback zu Wettbewerbern und deren neue Produkte. Damit können Kundenwünsche besser berücksichtigt werden, was wiederum die Absatzchancen signifikant steigert. Die Marketingabteilung kann die Resonanz von Kampagnen verfolgen und dadurch Marketinginstrumente gezielter einsetzen. Kundenfeedback wird mit einer Kombination aus Response-Management und Analyse-Lösung zum Ausgangspunkt für eine weitreichende „Corporate Intelligence“. Das bedeutet einen Schatz, mit dem Abteilungen und Prozesse im gesamten Unternehmen optimiert werden können.


Kundenservice Attensity Attensity ist führender Anbieter von Unternehmenslösungen für Kundenkommunikationsmanagement und kontextbezogene Datenanalysen. Unternehmen können mit Attensity ihren Kundenservice verbessern und geschäftsrelevante Informationen aus verschiedenen Datenquellen sowie Millionen Dialogen im Social Web extrahieren und analysieren.

www.attensity.com


Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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