Der Vertriebstermin
Es ist Dienstag, 9 Uhr morgens. Der Vertriebsmitarbeiter eines Maschinenherstellers hat einen Termin bei einem seiner wichtigen Kunden. Er möchte dort den Einkäufer treffen.
Gut gelaunt und pünktlich kommt er in die Firma. Am Empfang macht er ein kleines Scherzchen über das gestrige Fußballspiel, erntet aber dieses Mal keine Lacher, wie sonst immer, sondern böse Blicke. Hier herrscht heute wohl keine gute Laune. Der Cheftechniker kommt auf ihn zu und fragt, wo der Techniker bleibe. Gestern Nacht hätte es einen Fehler in der Maschine gegeben und er hätte deshalb in der Firma auf den Anrufbeantworter gesprochen, dass dringend Hilfe benötigt würde. Genervt beendet er das Gespräch mit den Worten: „Und ihr Vertriebsgeschwafel können Sie sich sparen. Solange die Maschine nicht wieder läuft, schwatzen Sie uns hier garantiert nichts auf!“
Krampfhaft versucht der Vertreiber nun in seiner Firma anzurufen, um herauszufinden was passiert ist. Leider ist die Sekretärin krank und die Kollegin, die den Anrufbeantworter abhören kann, noch nicht im Büro. Nach einer ganzen Weile kann er endlich einen seiner Techniker erreichen und die benötigte Hilfe anfordern.
Da alle in der Firma warten müssen, bis die Maschine wieder läuft und der Einkauf zudem keine Lust mehr hat, das geplante Gespräch zu führen, ist der Termin heute nicht mehr möglich. Dem peinlich berührten Verkäufer wird ein Ersatztermin ein paar Wochen später in Aussicht gestellt. Deprimiert muss er wieder vom Hof fahren.
Oder vielleicht doch besser so?
Der Vertriebsmitarbeiter schaut auf dem Weg zum Kundentermin in sein CRM-System, um den aktuellen Status des Kunden abzurufen. Er sieht, dass in der Nacht ein Ticket wegen einer defekten Maschinensteuerung eingegangen ist. Der zugewiesene Techniker hat das Ticket noch nicht bearbeitet. Der Vertriebler ruft deshalb seinen Kollegen an und fragt, ob er sich dem Problem gleich, bevor er sich auf den Weg in die Firma mache, annehmen und direkt zum Kunden fahren könne.
Der Techniker greift mobil und unkompliziert auf das CRM zu und bestätigt dem Verkäufer, dass er um 20 nach 9 beim Kunden sein werde.
Der Vertriebler fährt wie geplant um 9 Uhr beim Kunden vor und geht zügig zum Empfang, um mitzuteilen, dass er gesehen habe, dass eine Maschinenstörung vorläge und der Techniker der Firma in 20 Minuten da sei. Als er den Einkäufer zum geplanten Termin trifft, fragt er, ob sie zusammen erst mal einen Kaffee trinken wollen, bis der Techniker da sei, um zu sehen, ob das Problem behoben werden könne.
Der Techniker kommt sogar schon nach 15 Minuten an und kann den Defekt dank genauer Fehlerbeschreibung im Ticket-System und der CRM-basierten Wissensdatenbank in 20 Minuten lösen.
So können Verkäufer und Einkäufer beruhigt über der weiteren Ausbau des Maschinenparks reden. Der Einkauf ist von den Serviceleistungen des Unternehmens so begeistert, dass er den Kauf neuer Maschinen gleich in Auftrag gibt. Über den abschließenden Witz zum gestrigen Fußballspiel können beide herzlich lachen.
Was genau ist CRM eigentlich?
Customer Relationship Management-, oder kurz: CRM-Software, ist ein Tool zur Optimierung der Kundenbeziehungsprozesse. Es bietet Unternehmen unterschiedlichster Branchen die Möglichkeit, abteilungsübergreifend auf alle relevanten Kundendaten zurückzugreifen. Die Abläufe in Vertrieb (Kundenkommunikation), Marketing (Kampagnen-Management) und im Kundensupport (Ticketing-System) können so deutlich vereinfacht werden.
Da die Software auf allen, auch mobilen, Endgeräten zur Verfügung steht, können sämtliche Mitarbeiter des Unternehmens, egal ob im Außendienst, im Büro, am Flughafen oder von zu Hause aus, in Echtzeit auf die zentrale Datenbank zurückgreifen, um die Informationen des Kunden einzusehen oder Neuerungen gleich einzupflegen.
Je nach Branche und den Bedürfnissen eines Unternehmens kann das Basissystem individuell um weitere Funktionalitäten erweitert werden. Moderne Cloud-Lösungen ermöglichen einen noch einfacheren Gebrauch der CRM-Software, indem sie technische Fragen wie Server und Back-Ups von Anfang an für Sie übernehmen.
CRM-Lösungen sollten übrigens nicht als Garant für ein erfolgreiches Geschäft verstanden werden, sie schaffen aber eine solide Basis, auf der ein Unternehmen mit zufriedenen Kunden und optimalen, internen Prozessen gut wachsen kann.
Bleibt also die Frage: Nutzen Sie oder Ihr Unternehmen bereits ein CRM-System und wie erfolgreich sind Sie damit?
Die Reischer CRM Consultants GmbH ist ein Beratungs- und Dienstleistungs-Unternehmen für CRM-Lösungen und gehört heute zu den führenden Anbietern von maßgeschneiderten Lösungen in ihrem Segment. Unsere zufriedenen Kunden finden Sie unter kleinen und mittelständischen Unternehmen, wie auch bei großen internationalen Dienstleistern.
Trackbacks/Pingbacks