integration-händeIn der Versorgungswirtschaft kann ein verbesserter und personalisierter Kundenservice als wirksames Werkzeug eingesetzt werden, um sich auf einem preiskontrollierten Markt durchzusetzen. Aus diesem Grund entschied sich der Energieversorgungskonzern RWE für die Contactcenter-Lösung von Cisco.

Mit 75.000 Angestellten und einer Versorgung von 24 Millionen Elektrizitäts- und Gaskunden betreibt RWE zwei Außer-Haus-Contactcenter. Diese werden von 1200 Agenten besetzt, welche pro Jahr über fünf Millionen Kundenkontakte über Telefon, Briefe, E-Mail und Fax bearbeiten.

Aufgabe, Lösung, Ergebnisse

RWE sah sich mit der Aufgabe konfrontiert, den Kundenservice, bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung des Contactcenters, zu optimieren und zu individualisieren.

Als Lösung wurden die Produkte Unified Contact Center Enterprise (UCCE) und Unified Customer Voice Portal gewählt, welche intelligente Anrufweiterleitung, Integration von Computer-Telefonie und Multichannel-Kontaktmanagement mit intelligenter Anwendungsentwicklung, personalisierten Self-Service sowie die Fähigkeit zur Integration in bestehende Apps bieten.

Der Einsatz der Plattform erbrachte 80% weniger abgebrochene Anrufe, eine 90-prozentige Reduzierung der Anrufwartezeit und eine 50-prozentige Reduzierung der Anrufdauer. Außerdem ließ sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als 90% beobachten, die mit einer Verdopplung der Agentenproduktivität einher ging.

Integration ist essenziell!

Beide Lösungen wurden für die intelligente Kontaktweiterleitung, network-to-desktop CTI sowie Multichannel-Kontaktmanagement eingesetzt. Basierend auf einer offenen Standard-Architektur, erlaubte es die Plattform, Lösungen von Drittanbietern, beispielsweise das bestehende CRM-System, zu integrieren, um den Kundenservice mit neuen Features zu modernisieren.

Resourcen optimiert – Produktivität verdoppelt

Laut einer frühen Studie gibt es 50 verschiedene Agentenfähigkeiten, von denen meist nur drei oder vier genutzt werden. Basierend hierauf wurden fähigkeitsbasierte Methoden des Routings konfiguriert. Nun zeigen die Bildschirme der Agenten Pop-Ups und Scripts an, durch die sie einen vollständigen Einblick in die Details des Kunden erhalten, woraus ein schnellerer, personalisierterer Service resultiert.

Anders als zuvor können erwartete Wartezeiten genau vorhergesagt und die Kapazitäten an die Höhe- und Tiefpunkte angeglichen werden. Das macht die Personal- und Einsatzplanung der Agenten deutlich einfacher. Tatsächlich kann nun jeder Agent nicht mehr bloß vier Anrufe pro Stunde, sondern zwischen neun und zehn bearbeiten. Das entspricht einer Produktivitätssteigerung von mehr als 100%.

Nachweislich guter Service

Das Feedback der Kunden war bisher sehr positiv. Durch den Einsatz von nur einer synthetischen Stimme für alle Nachrichten bemerken Anrufer oft nicht einmal, dass sie mit einer Maschine reden. Auch der Self-Service wird von einer automatischen Spracherkennung unterstützt. So erreichen Kunden den richtigen Agenten bzw. die richtige Abteilung ohne einen Tastendruck, nur durch Spracheingabe.

Um dafür zu sorgen, dass alle Agenten denselben Echtzeit-Überblick haben, wurde UCCE in das CRM-System integriert. Dies spart Zeit bei der Dateneingabe: So genügt ein Klick des Agenten, um die Telefonnummer eines Kunden dem CRM-System zu übermitteln. Immer wenn der Kunde zurückruft, erscheint nun automatisch der dazugehörige Kundenbildschirm als Pop-Up.

Best-Practice-Synergien

RWE steht mit anderen Tochtergesellschaften, wenn es um die Migration ihres Contactcenters zu dem von ihnen geschaffenen Best-Practice-Modell geht, im Dialog. Dies sollte Kostensynergien erbringen, durch die Standardisierung auf einem einzigen, gemeinsamen System, welches auf die sogenannte RWE 2015 Strategie abgestimmt ist.

Zusätzlich plant das Unternehmen, die Möglichkeiten des Kunden-Self-Services zu erweitern und das System so auszubauen, dass es SMS, Chat und Social Media Kanäle beinhaltet. Auch die Integration von mobilen Apps wird derzeit untersucht.


CISCO-logoCisco ist der weltweit größte Netzwerkausrüster und verändert die Art und Weise, wie Menschen sich vernetzen, kommunizieren und zusammenarbeiten.


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