Intelligente Headsets verbessern die Performance in Callcentern

Plantronics HeadsetDas Callcenter ist das Herzstück eines modernen Unternehmens, von dem aus über diverse Kommunikationskanäle mit bestehenden und potenziellen Kunden kommuniziert wird. Angesichts des ständig zunehmenden Wettbewerbs ist ein ausgezeichneter Service heutzutage ein absolutes Muss, denn die Zufriedenheit der Kunden zählt zu den zentralen Erfolgsfaktoren. Callcenter-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, mit jedem neuen Anrufer innerhalb kürzester Zeit eine Beziehung aufzubauen, die richtigen Informationen weiterzugeben und auch komplexe Anfragen zu lösen. Häufig transportieren sie dabei Probleme an Kollegen innerhalb und außerhalb des Callcenters. Um schnell und effizient agieren zu können, benötigen Callcenter-Agenten zuverlässige Tools, die den hohen Ansprüchen dieses geschäftigen Umfelds gerecht werden und die Arbeitsabläufe vereinfachen.

Automatisiertes Präsenzmanagement durch situative Intelligenz

Dank über 50 Jahren Erfahrung tragen Audioprodukte von Plantronics heute wesentlich zu einer erfolgreichen Kommunikation und Zusammenarbeit in geschäftskritischen Unternehmensumgebungen wie Callcentern bei. Professionelles Noise Cancelling für optimale Sprachverständlichkeit sowie ein hohes Maß an Flexibilität und Tragekomfort sind nur einige Features, auf die sich Nutzer verlassen können. Mit der neuen Generation an intelligenten Headsets und deren Integration in die Cisco Finesse Callcenter-Management-Software geht es noch einen Schritt weiter: Ausgestattet mit der einzigartigen SmartSensor-Technologie erfassen die Headsets automatisch Informationen aus dem physischen Umfeld eines Nutzers und können diese an Software-Anwendungen weitergeben. Mit der neuen Integration können sich nun Callcenter, in denen die Software eingesetzt wird, diese situative Intelligenz zunutze machen. So wird beispielsweise sofort erkannt, wann ein Callcenter-Agent ein Plantronics Headset mit SmartSensor trägt, und loggt diesen automatisch im System ein. Wird das Headset abgesetzt, meldet ihn die Software wiederum ab. Darüber hinaus verfügt jedes Headset über eine individuelle Seriennummer, die in der Finesse-Datenbank hinterlegt ist. Setzt ein Mitarbeiter sein Headset auf, wird er automatisch mit der Anrufer-Warteschlange eingebucht. So müssen sich Callcenter-Agenten nicht mehr zusätzlich physisch über den Computer an- oder abmelden, sobald sie ihren Arbeitsplatz verlassen.

Das Plantronics Software Developer Kit

Die Integration der intelligenten Headsets, zum Beispiel aus den Reihen Blackwire 500 und 700, in die Finesse Plattform wird über das innovative Software Developer Kit (SDK) für die Spokes™ Software ermöglicht. Damit können Entwickler Informationen aus dem direkten Umfeld eines Nutzers, wie die Mobilfunknummer, den Status des Mobiltelefons, die Nähe zu einem verbundenen PC oder den Status, ob ein Headset getragen wird, einfach in ihre Anwendungen einbinden. Seit Mai 2012 bietet die Plantronics Developer Connection (PDC) Software-Entwicklern die Möglichkeit, ihre Applikationen um die situative Intelligenz zu erweitern.

Gesteigerte Effizienz und Produktivität

Die Einbindung der intelligenten Headsets in die Cisco Finesse Software erlaubt Callcenter-Mitarbeitern ein deutlich intuitiveres Anrufmanagement. Davon profitieren nicht nur die Agenten, sondern auch die Kunden. Das automatisierte Präsenzmanagement macht eine Reihe regelmäßiger Arbeitsschritte, wie die An- oder Abmeldung im System, überflüssig und sorgt damit für einen verbesserten Workflow und eine gesteigerte Produktivität. Indem sich die Software-Anwendung der individuellen Situation des Nutzers anpasst und auf einen Blick erkennbar wird, welcher Kollege gerade verfügbar ist, sparen Callcenter-Mitarbeiter nachweislich an Zeit und arbeiten deutlich effektiver. So können sie sich in Zukunft noch stärker auf die Gespräche mit Anrufern konzentrieren und positive Kundenerlebnisse schaffen.


Plantronics LogoPlantronics ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Kommunikationslösungen im professionellen und im Consumer-Bereich. Dank über 50 Jahren Erfahrung bieten Produkte von Plantronics ausgezeichnete Klangqualität und innovative Technologien – vom Bluetooth-Headset bis hin zur Unified-Communications-Lösung.


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