Ich brauche Sie! – die Nutzen-Argumentation, die am Telefon funktioniert

Information ist Wissen – Wissen ist Macht. So könnte man auf den Punkt bringen, warum Informationsdienstleister am Markt so wichtig sind, denn: Unternehmen treffen Entscheidungen zu einem guten Teil aufgrund von validierten Informationen. Da macht auch die IT-Branche keine Ausnahme.

Fundierte Analysen und verlässliche Prognosen zur Entwicklung des B2B-Marktes für Software, IT-Infrastruktur und zum IT-Markt generell sind Aufgabe für spezialisierte Research- und Analysten-Teams wie das Marktforschungsunternehmen RAAD Research aus Münster, ein Geschäftsbereich des Wirtschaftsinformationsdienstleisters Hoppenstedt Firmeninformationen GmbH. Auf solchen Analysen basieren vielfach zukunftsweisende Einkaufsentscheidungen der grössten Unternehmen weltweit im mehrfachen Millionenbereich. Einerseits kann man viele der für die Marktforschung notwendigen Grundinformationen online abfragen, doch werthaltige Auskünfte und Verifizierungen von Aussagen erhält man auf gesicherter Basis nur im Gespräch mit den Top-IT-Führungskräften. Allerdings ist es eine große Herausforderung für die Marktforscher, diese Entscheider dafür zu gewinnen, im Schnitt 7 bis zu 15 Minuten detailliert Auskunft zu geben. Denn die Bereitschaft der Entscheidungsträger, auf rein fachlicher Ebene Auskunft zu geben, muss man sich durch gekonnte Nutzenargumentation hart erarbeiten. Um auch weiterhin Projekte innerhalb von 4 bis 6 Wochen mit 400 Telefoninterviews bei Top-Entscheidern in höchster Qualität und Effizienz durchführen zu können, ist RAAD Research darauf angewiesen, seine Interviewmethoden ständig zu hinterfragen und zu verbessern.

So wurde arow-biz beauftragt, ein Konzept zu entwickeln und ein Training durchzuführen, um in kürzerer Zeit und bei gleichzeitig höherer Qualität Informationen zu generieren. Die zweitägige Maßnahme bestand aus einem Tag interaktivem Training mit Gruppenaktivitäten und Partnerübungen und einem Tag direkt im Anschluss mit Training am Arbeitsplatz. Am zweiten Tag konnten die Kursteilnehmer aktiv im laufenden Betrieb umsetzen, was sie am ersten Tag gelernt hatten. Damit RAAD das Erlernte auch längerfristig umsetzen kann und auch neue Kollegen davon profitieren, wurden ausgesuchte Mitarbeiter zu Coaches ausgebildet. Diese geben auch heute noch ihre Erfahrungen und Wissen aktiv weiter, um die Effizienz in der Kommunikation zu gewährleisten.

Die perfekte Recherche bei RAAD Research

„’Wie kann ich den Entscheider überzeugen?’ oder ‚Wie komme ich an den Entscheider überhaupt ran?’, das waren ein paar der Hauptfragen, mit denen unsere Recherche und auch der Vertrieb zu tun hatten“, so Claus Lange, COO und Leiter der Recherche bei RAAD Research in Münster. „Quoten erfüllen, die Zahl der durchzuführenden Interviews und die vorgegebene Zeit einzuhalten, das saß uns stets im Nacken. Dabei waren es nur ein paar kleine, aber feine Justierungen, die letztlich den Unterschied zu heute machen. Den Kunden emotional zu packen und so etwas wie ‚um Hilfe bitten’ als Kundennutzen zu sehen, hat die Weltsicht einiger Mitarbeiter teilweise um 180° gedreht.“

„Wenn ich heute im Vorbeigehen höre, wie die Zentrale eines Unternehmens mit den Worten‚ich wollte Sie gerne um Hilfe bitten, ist das möglich?’ angesprochen wird und der nächste Satz lautet: ‚Ganz konkret, ich brauche ihren IT-Leiter’ und das weitere Gespräch ganz offensichtlich mit dem Entscheider geführt wird, spüren wir hier ganz deutlich, dass wir uns in den Punkten Freundlichkeit und Höflichkeit noch weiter verbessert haben. Somit kommen wir noch schneller an das gewünschte Ziel“, so Lange.

Der Recherchechef liefert auch gerne ein aktuelles Praxisbeispiel: „Gerade vergangene Woche, ein dreiviertel Jahr nach dem Training, erfüllten unsere Mitarbeiter ihre Interviewquote bei einer aktuell durchzuführenden Umfrage in so kurzer Zeit, dass sie entsprechend früher nach Hause gehen konnten. Und das ist keine Ausnahme. Die damit verbundene gestiegene Motivation überträgt sich auch ganz klar auf unsere Verkäufer, die die eine oder andere Formulierung bereits erfolgreich zur Terminvereinbarung übernommen haben. Jeder Mitarbeiter findet letztlich seine eigenen Worte, die von den im Training erarbeiteten Formulierungen abweichen können.“

Mit regelmäßigen Impulsen für eine verbesserte Kundenkommunikation kann ein Unternehmen noch bessere Ergebnisse erzielen. So begrüßt auch Claus Lange die Zusammenarbeit mit arow-biz: „Ich bin froh, dass unsere Kollegen von Hoppenstedt Firmeninformationen und Bisnode schon langjährige Erfahrung mit arow-biz hatten und RAAD Research von diesen profitieren durfte.“

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arow-biz ist bekannt für seine 4-Stunden-Telefontrainings und wurde in 06/99 auf Platz 1 der führenden Telefontrainingsanbieter in Deutschland geführt. Regelmässige Berichterstattung u.A. auch in der FAZ sowie veröffentlichte Kundentestimonials unterstreichen die Kompetenz.

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