Erfolgsfaktor-KundenerfahrungKunden sind wir alle und ärgerliche Erfahrung mit dem Service hat jeder schon gemacht. Umso erstaunlicher, dass in den Marketingstrategien vieler Unternehmen das Kundenerlebnis, auch Customer Experience (CX) genannt, bis heute sträflich vernachlässigt wird: Ob beim Shoppen, im Reklamationsfall oder bei Online-Buchungen – immer möchte man sich doch als Verbraucher in guten Händen wissen. Wird dieses Kundenbedürfnis ignoriert, reagieren viele, gerade in der Ära der Vergleichsportale und Onlinebewertungen, mit Abwanderung zur Konkurrenz, das ergab die aktuelle Studie zur Kundenzufriedenheit in Europa, die Oracle in Auftrag gegeben hat.

Es ist Zeit, aufzuwachen!

Kunden haben klare Vorstellungen davon, wie guter Service aussieht: Die Umfrageergebnisse belegen, dass vor allem Einfachheit und Bequemlichkeit gefordert werden. Die gute Nachricht: Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (81 Prozent) wäre bereit, für besseren Service mehr zu zahlen. Gut der Hälfte (56 Prozent) wäre eine hervorragende Kundenorientierung sogar bis zu fünf Prozent mehr wert. Die Erwartungen der Verbraucher wurden nun, basierend auf der aktuellen Studie von Oracle, in fünf goldene Regeln für hervorragende Customer Experience übersetzt:

Nr. 1: Optimieren Sie das Callcenter

Der schnelle Griff zum Telefon ist für viele Kunden noch immer der erste Schritt, wenn es ein Problem gibt. Wichtig ist daher eine gute und laufend aktualisierte Schulung der Callcenter-Kräfte und ein einfacher, schneller Zugriff der Mitarbeiter auf alle notwendigen Daten und Informationen. Häufig gestellte Anfragen können in kostengünstigere Online-Medien verlagert werden – so bleiben mehr Ressourcen für die Bearbeitung „kritischer“ Fälle.

Nr. 2: Steigern Sie Effizienz und Geschwindigkeit

Der Wunsch nach der schnellen und einfachen Lösung ihres Problems steht für viele Kunden an erster Stelle – unabhängig vom genutzten Kommunikationsmittel. Jede Weiterleitung, Warteschleife oder der Verweis auf ein anderes Medium lässt die Zufriedenheit sinken und Verbraucher über einen Wechsel zur Konkurrenz nachdenken. Möglichst beim ersten Kontakt eine gute Lösung zu finden, das sollte das Ziel jedes Kundenkontaktes sein.

Nr. 3: Beobachten Sie soziale Medien und reagieren Sie auf Beschwerden

Wenn Kunden Probleme benennen, zumal in öffentlicher Form im Netz, ist es wichtig, zügig eine Antwort anzubieten. Positive wie negative Wertungen verbreiten sich online in Windeseile. Unternehmen können dieses Feedback zur Optimierung ihrer Produkte, ihrer Dienstleistungen und ihrer CX-Strategie nutzen – die notwendigen Tools vorausgesetzt. Die Gruppe onlineaffiner User wächst stetig. Service im Netz sollte daher auf deren Erwartungen zugeschnitten sein, sprich die Möglichkeiten der direkten Interaktion nutzen.

Nr. 4: Stimmen Sie die verschiedenen Kontaktpunkte aufeinander ab

Kunden erwarten einen konsistenten Service, egal ob sie per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien mit Ihnen kommunizieren. Daher müssen alle Kundendienstmitarbeiter jederzeit auf den aktuellsten Stand der Kundeninformationen zugreifen können und kompetent und zielführend Auskunft geben. Anstelle isolierter Vorgehensweisen für einzelne Unternehmensbereiche empfiehlt sich eine integrierte Strategie.

Nr. 5: Hervorragender Service als Anreiz für Kundentreue

Um Kundenerwartungen zu erfüllen, noch bevor ein Wunsch geäußert wurde, muss unternehmerisches Denken die Kundenperspektive stets mit einbeziehen. Die Beziehungen zwischen Marke und Publikum müssen neu durchdacht und effektive Strategien entwickelt werden. Jedes Unternehmen ist daher gefragt, die gesamte Kette möglicher Kundenkontakte beständig zu überprüfen und die Serviceangebote an neue Verhaltensmuster und technische Möglichkeiten anzupassen.


Oracle-LogoOracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz in der Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmt sind. 380.000 Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Oracle beschäftigt weltweit 108.000 Mitarbeiter, darunter 32.000 Entwickler, 18.000 Support-Mitarbeiter und 17.000 Consulting-Experten.


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