Familie vor dem FernseherMediaShop ist ein international operierendes TV-Shopping-Unternehmen, das europaweit erfolgreich in 12 Ländern tätig ist. Die MediaShop Holding ist eine Gruppe führender Handelsunternehmen, die innovative Produkte und Dienstleistungen entwickelt und diese über Direkt-TV vermarktet und bekanntmacht.

Es ist die erste Adresse für die europaweite Vermarktung innovativer TV-Produkte.

MediaShop plante den Einsatz einer professionellen Kommunikationsplattform zur Optimierung der Prozesse in ihren Servicecentern und im Kundendienst. Diese Servicecenter sind an mehreren Standorten in Europa unter Einbeziehung von Homeagents verteilt. In einer ersten Stufe wurde die Lösung der MYCOM AG – MYKENE „out of the box“ inkl. einer effizienten Bestellerfassung eingeführt. Dazu gehörte eine Integration in die bestehende komplexe IT-Landschaft.

Bestellassistent mit Einbindung ins ERP

Die Erfassung der Bestellungen erfolgt mit dem Bestellassistenten. Das CRM-System (Customer Relationship Management) ordnet jeder Hotline den entsprechenden TV-Sender und damit die entsprechenden Produkte zu. Alle Produkte aus dem Warenwirtschaftssystem werden im Bestellassistenten dem Agent zur Bestellannahme angezeigt. Darüber hinaus werden zur Bestelloptimierung zusätzlich Produkte für das Up- und Cross-Selling vorgeschlagen sowie die Bonität des Kunden geprüft. Bis zur Übergabe der Bestellung an die vorhandene Warenwirtschaft kann diese dann noch – z.B. bei zeitnahem Rückruf durch den Kunden – vom Agent verändert werden.

Strategischer Kundenservice mit CRM – Multichannel in einer Kommunikationsplattform

Kundenanliegen werden postalisch, telefonisch, per Mail, … einfach über alle möglichen Kommunikationskanäle an den Kundendienst und die Agents herangetragen. Durch die Features der Multichannel-Software kann jeder Agent zu jeder Zeit sehen WAS wurde WANN durch WEN mit dem Kunden besprochen. Über den Unified Desktop löst der Mitarbeiter die entsprechende Aktion aus, wiederum über alle Kanäle.

Durch das einfach zu bedienende Berechtigungssystem wurden verschiedene Rollen im Kundendienst definiert. Der Bestellagent kann bei Bedarf den gesamten Bestellvorgang zur Weiterbearbeitung an den entsprechenden Kundendienstlevel weitergeben. Dadurch werden unnötige Tickets vermieden und die Kundenzufriedenheit steigt. Innerhalb der Rollen sind Berechtigungen hinterlegt. So kann z.B. nur der Kundendienst über Bedienbuttons im CRM direkt in das Warenschaftssystem springen und dort Storno, Gutschriften o.ä. auslösen. Alle im ERP getätigten Vorgänge werden ohne Zeitverlust zurückgespielt und dort dem Agent zur Information angezeigt.

Das Verkaufen optimieren – Cleveres Marketing

Dadurch ist es möglich, optimal auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. So werden neben den typischen Kundendaten auch solche Informationen erfasst, die den Kunden im Ganzen abbilden. Der Agent sieht was der Kunde jemals bestellt, zurückgeschickt oder storniert hat, ob der Kunde Newsletter bekommt oder über welche Kanäle (Web, Katalog, Ebay, …) Bestellungen ausgelöst werden.

Durch die Vielzahl der Informationen zum Kunden können gezielt Marketingaktionen ausgelöst werden. Durch Listenmanagement im CRM kann gesteuert werden, welcher Kunde mit welcher Produktgruppe über welchen Marketingkanal angesprochen wird.

Mit dem Reporting und Monitoringmodul werden automatisiert und datenbankübergreifend Reports für Agents, Teamleiter, das Marketing und das Management erstellt. Durch den zusätzlichen Einsatz von Monitoring-Wallboards ist es möglich, nicht nur die Vergangenheit zu bewerten, sondern auch in Echtzeit in das Geschehen einzugreifen.

Katharina Schneider, CEO MediaShop Holding: „Kundenzufriedenheit und eine dauerhafte Kundenbeziehung stehen bei uns an erster Stelle. Durch die Zusammenarbeit setzen wir die richtigen Schritte in eine moderne Zukunft.”


MyComAG-LogoDie MYCOM AG bietet eine CRM-Software für Servicecenter. MYKENE unterstützt ein professionelles Kundenkontaktmanagement über alle Kommunikationskanäle. Features sind: Webclient, modularer Aufbau, CRM, Kampagnenmanagement, Dialer, individuelle Oberflächen, Helpdesk, Bestellsystem, Reporting, Außendienststeuerung…


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