Das Steuerrad für das Servicecenter

Helly Hansen ist eine starke Marke, die für hochwertige Outdoor-Kleidung mit innovativen Funktionen steht. Das Unternehmen agiert von Standorten in Norwegen, Deutschland, England und den USA aus. Die Infrastruktur für die Kommunikation ist im Laufe der Jahre an jedem Standort unabhängig voneinander gewachsen. Telefonanlagen und auch das E-Mail-System sind so nicht nur in die Jahre, sondern auch an ihre Grenzen gekommen. Updates waren oftmals nicht mehr möglich und auch die Wartung gestaltete sich schwierig. Offensichtlich wurden im laufenden Betrieb auch Defizite in der Benutzung, sodass eine zeitgemäße Kommunikation mit Vertriebspartnern oftmals nicht zufriedenstellend realisiert werden konnte. IT-Leiterin Sandy Abrahams hat sich der Thematik angenommen und gemeinsam mit verschiedenen Anbietern eine zum Unternehmen passende Kommunikationslösung erstellt, mit dem Ziel nicht nur die Produkte, sondern auch die Kommunikation des Textilherstellers ins 21. Jahrhundert zu transportieren.

Vereinheitlichung der Kommunikation

Helly Hansen arbeitet seit jeher von verteilten Standorten aus. Die verschiedenen Abteilungen sind in Europa und Nordamerika angesiedelt, von wo aus sie mit einer Vielzahl von Resellern kommunizieren. An jedem dieser Standorte befanden sich lange Zeit Telefonanlagen von verschiedenen Herstellern und eigenständige E-Mail-Server. Eine einheitliche Kommunikation im gesamten Unternehmen war sehr schwierig bis unmöglich. So waren keine übergreifenden Informationen zu Anrufauswertung verfügbar und es fand keine aktive Anrufverteilung nach Abteilungen oder Kundenwünschen statt. Im ersten Schritt wurde deshalb zunächst „aufgeräumt“ und der Dschungel der TK-Anlagen abgeschafft. Nach und nach wurde eine einheitliche Kommunikationslösung auf IP-Basis an den einzelnen Standorten ausgerollt.

Servicecenter integriert

Die Etablierung eines umfassenden Contact- und Servicecenters war der nächste logische Schritt auf dem Weg zu einer umfassenden Kommunikationslösung. Hier war es das Ziel, Microsoft Lync in Zusammenarbeit mit der Telefonanlage zu nutzen. Im Rahmen einer sanften Migration schaltete man zunächst eine Lösung vor die Telefonanlage. So verfügten die Mitarbeiter nun über eine direkte Lync-Rufnummer und ihre bekannte Contactcenter-Nummer. Da die Agenten wie gewohnt ihre alten Headsets nutzten, gingen mitunter wichtige Informationen verloren. Denn so wusste niemand, von wo aus angerufen wurde, das Telefon „klingelte einfach“. Kurz: Es gab kein Reporting. Grund dafür war, dass Helly Hansen nicht auf ein Contactcenter ausgerichtet war, welches intelligente Anrufverteilung nach spezifischen Fähigkeiten und Eigenschaften von Mitarbeitern anbietet.
Nachdem das Problem erkannt wurde, arbeitete das Unternehmen gemeinsam mit Enghouse Interactive ein Konzept aus, das eine effektive Zuteilung der Anrufe und ein umfassendes Routing ermöglicht. Entsprechend der bereits vorhandenen Zuteilung von Handelsvertretern zu Customer Service Mitarbeitern, konfigurierte man für jeden Anruf eine individuelle Warteschleife, sodass beispielsweise Anrufzeit oder Dauer aufgezeichnet werden können.

Steuerrad für das Management

Die Umstellung der Telefonanlage und die Implementierung eines optimierten Contactcenters stellten bereits in der aktuellen Implementierungsphase eine deutliche Effizienzsteigerung für die Kommunikation dar. Nun verfügt das Unternehmen über detaillierte Reporting-Informationen hinsichtlich Herkunft, Häufigkeit und Grund eines Anrufes, wodurch man spezifische Probleme in Zukunft präventiv erkennen und eliminieren kann. Auf diese Weise kann die Marketingstrategie effektiver dem Kaufverhalten des Endkonsumenten angepasst werden.
„Das Reporting von Enghouse ist großartig!“, schwärmt Sandy Abrahams, IT-Leiterin von Helly Hansen, „Ich bin wirklich beeindruckt davon, was wir alles daraus gewinnen und wie leicht wir auf die Daten zugreifen können“. Durch die Implementierung der neuen Lösung von Enghouse Interactive ist Helly Hansen nun auch im Bereich der Kommunikation in der Zukunft angekommen.

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Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen & skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Diese beinhalten provider- und mandantenfähige Contactcenter, IVR, Call Recording sowie Vermittlungsplätze, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Diese Lösungen versetzen Unternehmen in die Lage, einen qualitativ hochwertigen, aber zugleich kosteneffizienten Kundenservice zu bieten – rund um die Uhr, überall und über jedes Kontaktmedium.

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