Customer Experience Analytics – Basis für den erfolgreichen Kundendialog

Customer Experience Analytics-ArtikelbildMittlerweile hat sich in fast jedem größeren Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal fest etabliert. Und Social Media Monitoring steht ganz oben auf der Agenda. Dabei stellt sich allerdings die Frage: Warum soll ich eigentlich aufwendig Informationen im Internet sammeln, wenn doch weitaus umfangreichere Informationen aus dem Kundendialog im Unternehmen selbst vorliegen? Oft existieren viele dieser Datenschätze, und werden einfach nicht genutzt!

Die Mehrzahl der Unternehmen führt im Rahmen ihres Qualitätsmanagements beispielsweise Aufzeichnungen von Kundentelefonaten durch. Diese werden dann im Nachgang “nur” zu Schu-lungszwecken ausgewertet. Hier aber schlummern Informationen von unschätzbarem Wert, die mit aktuellen Technologien leicht nutzbar gemacht werden können. Ein Anruf bei der Servicehotline eines DSL-Anbieters mag im Ergebnis zu einer Kündigung führen, die im CRM-System auch ordentlich erfasst wird. Doch gerade wesentliche Informationen aus dem Gesprächsverlauf, über die genauen Beweggründe oder zu welchem Anbieter gewechselt wird, gehen verloren!

Mit Customer Experience Analytics-Technologien können alle Aufzeichnungen von Kundentelefonaten in frei durchsuchbare Textinformationen umgewandelt werden. Analysetools helfen dabei, systematisch Zusammenhänge aus den Gesprächen zu erkennen (z.B. Erfolgskontrolle von Marketingkampagnen oder Aktivitäten von Wettbewerbern) oder Frühwarnindikatoren zu liefern (z.B. erhöhte Reklamationsquoten bestimmter Produkte oder fehlerhafte Informationen auf der Webseite).

Customer Experience Analytics

Qualitätsmanagement (QM) durch Customer Experience Analytics

Auch beim originären Qualitätsmanagement können Sie Ihre Effizienz steigern. Die Systeme sind in der Lage, Ihnen nur die Gespräche in den QM-Prozess einzusteuern, in denen starke Emotionen entstanden sind oder bestimmte Keywords erwähnt wurden – so können Sie sich einfach auf das wesentliche konzentrieren und sparen wertvolle Zeit.

Die Möglichkeiten sind schier unerschöpflich: Von Marktforschung und Wettbewerbsanalyse bis hin zum Aufdecken von Prozessproblemen oder Optimierungsbedarf bei Produkten – hier liegt eine wesentliche Informationsquelle für zeitgemäßes, marktorientiertes Change Management. Zudem werden “harte Fakten” als Basis für wichtige Unternehmensentscheidungen geliefert. Somit darf das Thema Customer Experience Analytics nicht einfach als neue Technologie im Contactcenter verstanden werden, sondern vielmehr als Analysewerkzeug für die Geschäftsleitung, vergleichbar mit Business Intelligence-Tools und Kennzahlensystemen.

Die Herangehensweise ist dabei vergleichsweise einfach. Im Rahmen eines Pilotprojektes lassen sich bereits auf Basis von 10.000 aufgezeichneten Kundentelefonaten aussagekräftige Ergebnisse erzielen und echte Erkenntnisse aus dem Kundendialog gewinnen. Das kann auch vor Ort im eigenen Unternehmen geschehen – damit keine Kundendaten außer Haus gegeben werden müssen. Datenschutz wird ohnehin groß geschrieben, da weder auf den einzelnen Kunden, noch einzelne Agenten referenziert wird, sondern die Daten davon unabhängig analysiert werden.

Ein weiterer Vorteil von Customer Experience Analytics ist, dass die Technologie kanalübergreifend funktioniert. Egal ob die Kundeninteraktion via Telefon, E-Mail, Social Media oder einfach über Feedbackformulare im Web erfolgt ist, kann sie gleichermaßen genutzt werden. So haben Sie an einer Stelle den vollständigen Überblick über die “voice of the customer” und können auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse direkt die notwendigen Maßnahmen einleiten. Durch eine nachgelagerte Analyse, ob sich die Customer Experience verändert hat, wird ein effektiver Optimierungsprozess möglich!


Strateco - Customer Experience AnalyticsSTRATECO ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Unsere Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Marketing und Sales sowie Finance und Controlling. Besondere Kompetenzfelder sind die Themen Marketing Automation, Customer Interaction, Customer Experience Analytics sowie Data & Risk Management.


Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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