Callcenter ist nicht gleich Callcenter!

Cloud-Dienste im CallcenterOberflächig betrachtet glaubt man, es gäbe ein Standard-Callcenter und dieses wäre dann auch als Cloud-Service (Nutzen statt beschaffen und selbst betreiben) besonders günstig zu haben. Provokative Frage: Ist das wirklich so? Drei Konkrete Beispiele für cloud-basierte Callcenter aus der Flintec-Praxis zeigen, wie technisch unterschiedlich Callcenter sein können.

Ortsunabhängiges, 2-stufiges virtuelles Callcenter für Lifecoaching (Lebensberatung in Form von erotischer Chatline, Hypnose, Astrohypnose)

Mehrere Mandanten aus der Schweiz & Österreich nutzen dieselben in Deutschland geografisch verteilt sitzenden Berater. Detaillierte Abrechnungen sind deshalb für die Coaching-Betreiber extrem wichtig. Diese Callcenter-Mechanik ist auch anwendbar auf den Servicedesk (Helpdesk, CUHD) eines technischen Supports.

Standortübergreifendes Callcenter für Kinogruppe (Kino-Ticketing Service per Telefon)

Hier werden die Kassenmitarbeiter an unterschiedlichen Standorten zu einem Callcenter zusammengefasst. Eine Chatline für die interne Kommunikation hält die Telefonleitungen für die Kinogäste frei. Sollten die persönlichen Ressourcen ausgehen, ist das Warten für den Anrufer kostenlos. Messen & Bewerten der Kundenkontakt-Qualität der Kassenmitarbeiter ist Kinobetreibern sehr wichtig.

Mehrsprachiges virtuelles Callcenter für Hightech Produkt Support & Service

Hier wird viel Gewicht auf die Art und Weise gelegt, wie der Anruf beim Agenten aufschlägt: IT-seitig soll ein Screenpop der ERP-Applikation (Kundendaten & -historie) erfolgen, gleichzeitig soll im Anschluss an ein ausgeprägtes Sprachportal telefonseitig die Originaltelefonnummer auf dem Telefondisplay des Agenten (noch während des Klingelns) erscheinen. Die Service-Professionalität und -Qualität ist für Service-Betreiber sehr wichtig.
Obwohl diese Callcenter-Beispiele in den technischen Ausprägungen sehr verschieden sind, können sie dennoch kategorisiert werden. Innerhalb einer Kategorie sind die Flexibilisierungsmöglichkeiten parametrierbar. Alle wollen Statistik haben – nur jeder eine andere.

Die generellen Kundenanforderungen an die Cloud-Services sind allen gemein:

  • transparente Abrechnung nach Nutzen: Da der Kunde sich seines Business-Cases oftmals nicht sicher ist, möchte er möglichst wenig investieren.
  • hohe Verfügbarkeit: Nur Umsatz bei Erreichbarkeit & Nutzung des Services ist eine wirksamere Methode als nur SLA-Werte festzustellen.
  • apriori unbekannte Skalierbarkeit: Bzgl. Volumen der Service-Inanspruchnahme gibt es Wünsche, aber keine Gewissheit.
  • geringe IT- / TK-Kenntnisse: Der Kunde konzentriert sich auf seine Stärken.
  • Standardprodukt, das eine hohe Kundenindividualität und Flexibilität zulässt.
  • erhebliche Verkürzung der Time-to-Market: Der Kunde hat kein Zeitrisiko und eine schnelle Einrichtung sichert ihm auch einen schnellen, sichtbaren Erfolg.
  • systematische Messungen: detaillierte Nutzungsabrechnung und Feststellung der Kundenkontakt-Qualität an der telefonischen Schnittstelle sind das A&O eines bezahlten Dienstes.
  • Ausfallschutzmaßnahmen: Hierzu zählt nicht nur Redundanz der vitalen Komponenten, sondern zusätzlich eine laufende Selbstüberwachung des Systems, gekoppelt mit 24/7 Rufbereitschaft.
  • Internationalität in der Nutzung und Betreuung in Deutschland.

Fazit

  • Die technischen Anforderungen an ein Callcenter als „Managed Cloud-Service“ sind i.d.R. höher als die an ein „on-premise“ Callcenter-System.
  • Das Bereitstellungsmodell „Cloud-Services“ ist kein vorübergehender Hype, sondern ein bleibendes Modell.
  • Cloud-Services sichern kontinuierliche Einnahmen auf der Leistungserbringungsseite: Langfristig gesehen trägt das Cloud-Services-Modell – sogar sehr gut. Geschäftsprozesse aus der Cloud boomen: Sonnige Aussichten über den Wolken!

Flintec-LogoFlintec ist ein erfahrener Entwickler & Anbieter von innovativen Telefonie-Technologien & -Lösungen „Made in Germany“. Typische Telefonie-Lösungen sind Sprachportale (Sprachdialogsystem, IVR), Anrufsteuerung (CTI), Callcenter, Unified Communication, Hotline, … Die Flintec-Lösungen beinhalten auch die Integration in bestehende TK-Infrastrukturen (Netze & TK-Anlagen) und IT-Applikationen. Flintec bedient die gesamte Wertschöpfungskette von der Konzeption über die Implementierung & Optimierung, bis hin zu Betrieb & Wartung.


Detlev Artelt

Detlev Artelt

Detlev Artelt - CEO, Senior-Consultant, Blogger und Unified Communications & Collaborations Experte. Als Kommunikationsarchitekt und Technologie-Berater seit über 25 Jahren für einen besseren Kundenservice aktiv.

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