Arbeitswelten anders denken

Fluch oder Segen? Die Digitalisierung ist nicht unumstritten. Aber unumkehrbar. Für die Arbeitswelt gilt, dass die Digitalisierung einerseits große Auswirkungen auf den arbeitenden Menschen und sein Arbeitsumfeld haben wird. Andererseits ändern sich die Bedürfnisse des Menschen lange nicht so rasant wie die technische Entwicklung. Es gilt also Grundbedürfnisse nach Sicherheit und Selbstverwirklichung genauso zu berücksichtigen, wie eine Vielfalt an Werkzeugen oder Methoden. In der Gestaltung von zukunfssichernden Arbeitsräumen muss daher anders gedacht werden.

In Interviews, die wir zu den Anforderungen an die Arbeitswelt der Zukunft zum Jahreswechsel 2015/16 geführt haben, hat sich eines schon früh abgezeichnet: Die Vielfalt der Kanäle und insbesondere das Aufkommen von Video-Chat und Video-Beratung erfordert neue Raum- und Arbeitsplatzkonzepte, so die einhellige Meinung der Experten. Nun, einige Monate später ist es Zeit, Bilanz zu ziehen: Wie hat sich die Arbeitswelt tatsächlich verändert?

Bisherige Veränderungen in der Arbeitswelt

Für die Tätigkeit dialogstarker Teams in vielen Funktionen im Unternehmen bedeutet die Digitalisierung zunächst eines: Die Zahl der Kanäle, die zur Kommunikation hin zum Kunden – gleichgültig ob Abnehmer oder Bewerber, intern oder extern – eingesetzt werden, steigt dramatisch. Galt der Chat vor einiger Zeit noch als innovativ, nutzen Kunden heute Whatsapp oder den Facebook Messenger und spielen die gesamte Klaviatur von Textnachrichten, Sprachnachrichten, Bildern bis hin zur Video-Telefonie. Wenn dann die Automatisierung (ebenfalls ein Segen der fortschreitenden Digitalisierung) greift und einfache Dinge vom Mitarbeiter ferngehalten werden, kann sich der Mensch von der Dialogabwicklung auf die Dialogentwicklung konzentrieren. Er kann beraten, Probleme lösen und mit Empathie Kunden begeistern. Dafür braucht er das richtige Handwerkszeug Raum: prozessgerecht und ganzheitlich geplant.
Auf der CCW 2016 haben wir im LiveCallCenter Design by HCD diese neue Arbeitswelt zum Thema gemacht. Wir haben einen neuen Arbeitsplatztypen vorgestellt, der die Bearbeitung aller Kanäle an einem Ort erlaubt.

Dieser Arbeitsplatz hat auch auf der Zukunft Personal in den Arbeitswelten.HR Design by HCD überzeugt. Und im Laufe des Jahres haben wir in Projekten von der individuellen Vermögensberatung im Video-Dialog oder dem Aufbau kleinster TV-Studios bis hin zur produktfokussierten Videoübertragung beispielsweise bei JURA, viele Anwendungsszenarien für die Videoübertragung begleiten dürfen. Während die einen den Menschen als Ratgeber in den Mittelpunkt stellen und vor der Kamera inszenieren, geht es bei anderen Unternehmen darum, das Ersatzteil und den Einbau desselben anschaulich vor der Kamera zu erläutern – ganz ohne den Menschen zu zeigen. Einsatzmöglichkeiten für den neuen Videokanal gibt es unzählige, wichtig und richtig ist immer das Szenario, das den größtmöglichen Nutzen für den Kunden bietet.

Tipps & Ratschläge

Folgende Tipps für die Gestaltung einer zukunftssichernden Arbeitswelt können wir aus den Projekterfahrungen zusammenfassen: Die Reihenfolge „Process – People – Place“ gilt auch für multimediale Markenbotschafter. Zunächst müssen Ziele, Geschäftsvorfälle und Kommunikationsumfang evaluiert werden und um die Bedürfnisse der Mitarbeiter ergänzt werden. Eine neue Bedeutung erhält durch die Multimedialität auch das „Ankommen“ der Mitarbeiter im Unternehmen – Kleidung muss gewechselt werden können und Make-up aufgetragen. Da reicht ein kleines Schließfach für die persönlichen Dinge nicht länger aus.
Beim Arbeitsplatz wird die rückwärtige Gestaltung wichtig: Markengerecht, authentisch und ruhig muss das Umfeld sein. Die Technik soll sich nahtlos in den Arbeitsplatz einfügen – von der Kameraposition bis zur Belichtung und Beleuchtung des Mitarbeiters am Arbeitsplatz. Denn dieser ist nicht länger nur hörbar, sondern wird sichtbar – als Markenbotschafter.

Die wichtigste Erkenntnis ist jedoch, dass Kunden in allen Projekten stets einen flexiblen, für die Bearbeitung mehrerer Kanäle tauglichen Arbeitsplatz präferieren. Denn stundenweises Arbeitsplatzwechseln der Mitarbeiter kann keine Lösung sein. Das wollen auch die Beschäftigten nicht, die in „ihrem“ Arbeitsplatz immer auch ein Stück identitätsstiftende „Heimat“ sehen, wo sie verwurzelt sind.

Übrigens: Wer echte multimediale Markenbotschafter in seiner Organisation haben will, muss diesen auch neue Freiheitsgrade einräumen. Ohne sie sprichwörtlich zu entwurzeln, müssen sie dennoch entfesselt werden – vom Klammergriff vieler überholter Kennzahlen und unnützen Präsenzzeiten am Arbeitsplatz. Lernwelten bekommen immer größere Bedeutung. Sie wecken Neugier, fördern das Arbeiten in anderen Körperhaltungen und sorgen dafür, dass Mitarbeiter das hohe Tempo der Digitalisierung mitgehen.

Das Miteinander von Mensch und Maschine in der zunehmenden Digitalisierung der Kommunikation an allen Kundenschnittstellen sind Herausforderungen für jede Organisation. Diese zu meistern, braucht ein Andersdenken in der Gestaltung von Arbeitswelten: wertschätzend, wirtschaftlich und visionär. Nur so entsteht Qualität.

---

Mit dem Wissen ihrer beruflichen Stationen in der Bürogestaltung und des Kundenmanagements gründete Sandra Stüve 1997 die HCD GmbH und berät seitdem Unternehmen bei der prozessorientierten, ganzheitlichen Planung von zukunftsweisenden Arbeitswelten.

s.stueve@hcd-gmbh.de – www.hcd-gmbh.de

Als einer der Ersten erkannte Michael Stüve, dass offene Arbeitswelten ganzheitlicher Planung bedürfen – besonders mit Blick auf die Akustik. So gründete er 1997 die HCD GmbH mit dem Ziel, wertschätzende, wirtschaftliche und visionäre Arbeitswelten für dialogstarke Teams zu gestalten.

m.stueve@hcd-gmbh.de – www.hcd-gmbh.de