Chat – die Bezeichnung ist irreführend. Wenn Chat im professionellen Umfeld eingesetzt wird, dann ist nicht die beiläufige Kommunikation zwischen zwei Personen gemeint. Professionelle Chat-Kommunikation verfolgt zwei ganz konkrete Zielsetzungen:
Vertriebsziel: Steigerung der Conversion Rate. Mittels Chat werden anonyme Websitebesucher als adressierbare Leads oder als zahlende Kunden gewonnen.
Serviceziel: Senkung der Kosten pro Kundenkontakt. Mittels Chat werden die Prozesskosten für eine Kundenanfrage signifikant gesenkt. Wenn Unternehmen – wie beispielsweise ein großer Europäischer Telekommunkations-Konzern – das Ziel definieren, bis zum Jahre 2025 rund die Hälfte seiner Endkunden-Kommunikation im Sales- und Service-Bereich nur noch via Chat zu führen, dann wird die strategische Komponente dieses neuen Kommunikationskanales deutlich.
Warum Chat?
Die Antwort ist ganz einfach: Weil es funktioniert! Warum gibt es im Schuhgeschäft eine Verkäuferin? Natürlich weiß der Kunde auch alleine, ob ihm der Schuh gefällt und sich angenehm tragen lässt. Aber der Kunde will ja nicht nur einen Schuh kaufen, er will auch ein gutes Gefühl bei seiner Kaufentscheidung haben; er will ein gutes Geschäft machen; er braucht für seine Kaufentscheidung oftmals das persönliche Feedback eines anderen Menschen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Deshalb gibt es die Verkäuferin im Schuhgeschäft und deshalb funktioniert auch Chat. Der Schuh ist nur ein Beispiel, welches sich aber auf viele Bereiche übertragen lässt.
Im Energie-Bereich sehen wir, dass ca. 50% der Fragen darauf abzielen, individuelle Fragestellungen zu klären. Bei der zweiten Hälfte der Chats geht es darum, im persönlichen Kontakt das notwendige Vertrauen in eine Kaufentscheidung zu festigen.
Vertrauen ist wichtig, denn im Web werden wichtige Kaufentscheidungen getroffen: Versicherung, Urlaub, Energieversorgung sind nur einige Themenfelder, bei denen online Informationen gesammelt werden, die eigentliche Transaktion aber oftmals noch mehrheitlich offline durchgeführt wird. Das überrascht nicht, denn wichtige Kaufentscheidungen werden nicht mit 100% Selfservice getroffen. Das Aldi-Prinzip funktioniert einfach nicht bei jedem Produkt – und auch nicht bei jeder Zielgruppe. Online-Kunden sind anspruchsvoll und wollen auch auf individuelle Fragen zeitnah Antworten erhalten. Da reicht es nicht im Online-Shop eine Telefonnummer beireitzustellen. (Das wäre in etwa so, als würde die Schuhverkäuferin durch ein Telefon neben dem Schuhregal ersetzt.)
KPIs im Chat
Genau wie in einer realen Verkaufsfläche kommt es nicht nur auf die richtigen Tools an, sondern ganz entscheidend auch auf die richtige operative Umsetzung: Der Dialog muss mit den richtigen Website-Besuchern zum richtigen Zeitpunkt gesucht werden. Deshalb ist es entscheidend, das Verhalten der Website-Besucher zu analysieren und diese zu erkennen, bei denen Chat auch tatsächlich einen Unterschied machen kann. Werden diese Regeln beachtet und kontinuierlich an geänderte Rahmenbedingungen angepasst, so können folgende KPIs gemessen werden:
80% Steigerung der Conversion Rate:
Website-Besucher mit denen gechattet wird, lassen sich beratend durch ein Angebot führen und lösen auch mit großer Wahrscheinlichkeit eine gewünschte Transaktion aus.
40% Senkung der Kosten pro Kundenkontakt:
Ein Berater kann mehrere Chats gleichzeitig durchführen und so die AHT entscheidend reduzieren. Zudem lässt der direkte Dialog auch Rückfragen zu, sodass die Quote der fallabschließend bearbeiteten Anfragen im Chat signifikant gesteigert werden kann.
Schon heute wird die Kommunikation via Chat von den jungen Zielgruppen gegenüber Telefon und Mail bevorzugt. Via Chat läßt sich auch ein Thema, dass ansonsten eher als unsexy wahrgenommen wird, an diese Zielgruppe kommunizieren (Beispiel: Versicherung).
optimise-it ist mit der Realperson Chat Suite im europäischen Markt führend, denn mit der Realperson Chat Suite wird nicht nur den Anforderungen des Datenschutzes Rechnung getragen, sondern es lassen sich auch verschiedene, erfolgsabhängige Vergütungs- und Steuerungs-Modelle umsetzen, die Chat nicht nur zu einem effektiven, sondern auch zu einem wirtschaftlich sinnvollen Kommunikationsinstrument werden lassen.
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