Training für die Netzbetreiber

Experten aus Callcenter, RepairManagement und Servicecenter entwickeln Trainings für Netzbetreiber – Aftersaleskosten gesenkt

Ein Drittel aller Mobiltelefone wird in Deutschland direkt bei einem Netzbetreiber gekauft. So sind die Hotlines von T-Mobile, Vodafone, E-Plus oder O2 erste Ansprechpartner für Kunden mit vermeintlich defekten Geräten. Die dortigen Callcenter-Mitarbeiter verfügen über Wissen zu einer Vielzahl von Modellen unterschiedlicher Hersteller, bei der telefonischen Problemlösung für ein einzelnes Modell stoßen sie aber an Grenzen – das Gerät wird an eine Reparaturwerkstatt des Herstellers gesandt.
Hier zeigt sich jedoch nach eingehender Prüfung, dass häufig gar kein Defekt vorliegt: Oft handelt es sich um Bedienungsfehler, oder es fehlt ein simples Softwareupdate, das der Kunde auch selbständig hätte installieren können. Solche „No Trouble Found“ (NTF) genannten Reparaturfälle erreichen mitunter einen Anteil von 30 Prozent am gesamten Reparaturvolumen. Diese vermeidbare Einsendung an die Werkstatt ist in verschiedener Hinsicht problematisch: Der Kunde muss während der Reparatur auf sein Gerät verzichten und die technische Überprüfung verursacht beim Hersteller unnötige Kosten. Außerdem führt sie zu Imageverlust, weil fälschlicherweise der Eindruck einer hohen Defektrate entsteht. Im Extremfall wird das Gerät mehrfach grundlos eingeschickt – am Ende erfolgt ein Austausch und das ursprüngliche, eigentlich vollkommen funktionsfähige Gerät wird entsorgt. Dies gilt es sowohl aus Kostengründen als auch der Umwelt zuliebe zu verhindern.

Konzertierter Prozess senkt „No Trouble Found“-Kosten deutlich

Mit der Entwicklung einer effektiven Lösung, die NTF-Rate bei den Reklamationen über die Netzbetreiber nachhaltig zu senken, beauftragte die Customer Unit Central Europe des Herstellers Sony Mobile Communications International AB die Becker & Partner GmbH. Die Spezialisten für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte entwickelten in einem konzertierten Prozess ihrer drei Abteilungen RepairManagement, Servicecenter und Callcenter ein umfassendes Trainingskonzept für die Hotlinemitarbeiter der Netzbetreiber.
„Die hohen NTF-Quoten fielen in den monatlichen Analysen, die wir für Sony Mobile durchführen, regelmäßig auf“, erklärt Evelyn Hazlik, Managerin RepairManagement bei Becker & Partner, die Ausgangssituation. Ihre Abteilung wertete daher zunächst die kompletten Reparaturdaten über alle Kanäle aus: sowohl die direkten Einsendungen als auch die über Distributoren und Netzbetreiber. Diese Daten wurden mit Erfahrungen aus der Reparaturpraxis ergänzt. Das B&P Servicecenter steuerte tatsächliche NTF-Geräte samt der vom Kunden gelieferten Beschreibung des vermeintlichen Fehlers bei. Ergebnis war ein fundiertes Bild darüber, bei welchen Fehlerbeschreibungen der Mobilfunkkunden letztlich eine NTF-Diagnose getroffen wurde.

Praxisnahe Trainings für direkten Erfolg an der Netzbetreiberhotline

Auf dieser Basis wurde die konkrete Schulungskonzeption entwickelt. „Um ein für alle Seiten gewinnbringendes Training zu erreichen und eine möglichst hohe Motivation der Teilnehmer sicherzustellen, haben wir uns eng mit dem jeweiligen Netzbetreiber abgestimmt“, erläutert Silke Bergs, Managerin B&P CallCenter. „Beispielsweise mussten der Wissensstand der Hotlinemitarbeiter abgefragt und die speziellen Anforderungen seitens des Betreibers beachtet werden, damit wir die Teilnehmer da abholen, wo sie stehen.“ So konnte für jede Schulungsgruppe der Ablauf der vier- bis achtstündigen Trainings individuell geplant werden. Die Auseinandersetzung mit den erstellten „Troubleshooting-Guides“ wurde dabei durch praktische Einheiten wie Rollenspiele und interaktive Arbeit an Vorführgeräten ergänzt.
„Unsere Trainer kommen selbst aus der Callcenter-Praxis. Sie sind, wie die Hotlinemitarbeiter der Netzbetreiber, tagtäglich mit denselben Fehlerbeschreibungen konfrontiert und verfügen über große Erfahrung in der Problemlösung direkt am Telefon. Entsprechend dankbar werden unsere authentischen Schulungen angenommen: Die Netzbetreiberagenten können fortan die Mobilfunkkunden mit Geräten von Sony Mobile ebenfalls direkt am Telefon zufriedenstellen – ein Imagegewinn für die Netzbetreiber und eine signifikante Kostenersparnis für unseren Auftraggeber“, fasst Bergs zusammen.
Hazlik ergänzt: „Die Erfahrung zeigt, dass auf diese Weise die NTF-Rate deutlich gesenkt wird. Bei einem von uns komplett inhouse realisierten Projekt für Sony Ericsson lag sie statt der üblichen 30 bei nur sieben Prozent.“

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Becker & Partner ist Spezialist für die komplette Aftersaleskette technischer Geräte: Callcenterdienste, Reparaturmanagement und Reparaturservice bündelt das Unternehmen unter einem Dach. 110 Mitarbeiter betreuen Mittelstand und Konzerne, u. a. aus den Branchen Consumer Electronics, Automotive sowie Medizin- und Klimatechnik.

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