Markus Grutzeck sprach mit Klaus Graf, Geschäftsführer der Quality Communications GmbH aus Bruchsal über CRM-Software und Contactcenter-Anwendungen. Welche Lösungen in Bruchsal das Rennen gemacht haben, erfahren Sie im nachfolgenden Interview.
Herr Graf, was zeichnet Ihr Unternehmen aus?
Graf: Die Quality Communications GmbH ist Teil eines umfassenden Kompetenz-Netzwerks. Das branchenübergreifende Know-How und die Expertise im jeweiligen Tätigkeitsfeld ermöglichen es dem Unternehmen, den Auftraggeber effizient in der Abdeckung aller operativen Qualitätsthemen im Kundenservice sowie bei der Ermittlung von Optimierungspotenzialen zu unterstützen. Die umfangreiche Qualitätsmessung geht von Callbewertungen, Kundenbefragungen über Mystery Checks, E-Mail- und Schrift-Checks, bis hin zu 3rd Party Audits und Prozessbewertungen. Darüber hinaus unterstützt sie ihre Auftraggeber bei der konzeptionellen Entwicklung und Implementierung ihrer Projekte innerhalb der jeweiligen Organisation. Die flache Hierarchie, das kooperative Miteinander sowie die gezielte Förderung von Nachwuchs garantieren, dass der Auftraggeber schnell und effizient höchsten Ansprüchen im Kundenservice gerecht wird.
Welche CRM-Softwarelösung setzen Sie ein?
Graf: Gerade bei der umfassenden Abdeckung aller operativen Qualitätsthemen ist es wichtig, dass die Flexibilität nicht nur aus branchenübergreifendem Know-How und Expertise im jeweiligen Tätigkeitsfeld besteht. Viel mehr spielt dabei auch die medienübergreifende Arbeitsweise und das Zusammenspiel eine maßgebende Rolle. Um eine umfangreiche Qualitätsmessung zu erlangen, setzen wir neben dem Anfragemanager und dem ACD-Supervisor auch den QualityManager sowie die CRM- und Contactcenter-Lösung AG-VIP SQL ein.
Was schätzen Sie besonders an dieser Lösung?
Graf: Aus technischer Sicht hebt sich die CRM-Software insbesondere durch die Möglichkeiten der flexiblen Gestaltung der Datenstrukturen hervor, welche zusammen mit Oberflächendesignern und den Erweiterungsmöglichkeiten durch den interaktiven Gesprächsleitfaden eine flexible und schnelle Erstellung sowie Anpassung von Kampagnen und Adressdatenbanken ermöglicht.
Über Hilfsmittel lassen sich automatisiert E-Mails oder Dokumente erzeugen und optional auch verlinken. Die detaillierte Kontakthistorie ermöglicht einen detaillierten Tätigkeitsnachweis.
Die integrierte Verwaltung und Berücksichtigung von Opt-Ins bewahren im Kampagnenmanagement vor unliebsamen Überraschungen. Denn Datenschutz ist an dieser Stelle ein Qualitätsmerkmal.
Das feingranulare Rechtssystem und die gute Integration der Telefonie über die TAPI-Schnittstelle ermöglichen eine gute Durchführung und Steuerung sowohl von In- als auch von Outbound-Projekten. Durch die automatisierte, integrierte Zeiterfassung, werden neben Einloggzeiten auch die Vorgangsbearbeitungsdauer sowie Gesprächsdauer uvm. gemessen. Die umfangreichen Statistik- und Auswertungsmöglichkeiten erlauben ein detailliertes Reporting aller durchgeführten Aktionen. Integrierte Monitore zeigen in Echtzeit die Entwicklung der Performance und Erreichbarkeit im Tagesablauf. So wird eine effektive Kampagnensteuerung möglich.
Die übersichtliche Arbeitsmaske und das intuitive Handling verbessern den Prozessablauf für die Mitarbeiter innerhalb eines Projektes. Neue Mitarbeiter fühlen sich rasch zu Hause.
Das System kann sowohl für In- und Outbound-Projekte gleichermaßen genutzt werden. Darüber hinaus lässt sich durch die Verlinkung von sozialen Netzwerken und Suchmaschinen eine effiziente Adressrecherche innerhalb des Systems durchführen. Das in die Anwendung integrierte Browsercontrol erlaubt es aber auch, dem Anwender Informationen aus dem Intranet, der Wissensdatenbank oder beim Telefonverkauf aus dem Online-Shop, in einer einzigen Oberfläche zu präsentieren.
Gerade für einen Projektleiter sind die vielfältigen Möglichkeiten der Ergebnis- /Statusauswertung äußerst interessant. Denn ohne Programmieraufwand sind Anpassungen über das grafische Interface möglich. Es lohnt sich das System auszuprobieren und seine Vielfältigkeit zu entdecken.
Vielen Dank für die Einblicke, die Sie uns in Ihr Unternehmen und die Arbeitswerkzeuge gewährt haben, Herr Graf.
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